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Bts 2012 3 MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE DIRECTION GENERALE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR DGES DIRECTION DE L'ORIENTATION ET DES EXAMENS DOREX BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR SESSION FILIERE TERTIAIRE RESSOURCES HUMAIN

MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE DIRECTION GENERALE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR DGES DIRECTION DE L'ORIENTATION ET DES EXAMENS DOREX BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR SESSION FILIERE TERTIAIRE RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION REPUBLIQUE DE COTE D ? IVOIRE l'oion ? Discipline - Travail EPREUVE DEVELOPPEMENT DES RESSOURCES HUMAINES Durée de l'épreuve Heures Coe ?cient de l ? épreuve Le sujet comprend pages numérotées de à Le candidat est invité à véri ?er qu ? il est en possession de toutes les pages L ? usage d ? une calculatrice de poche à fonctionnement autonome sans imprimante et sans moyen de transmission à l ? exclusion de tout autre élément matériel ou documentaire est autorisé Première Partie CAS GROUPE ACCOR HÔTEL IBIS Le groupe Accor met au service de ses clients particuliers et entreprises un savoir- faire acquis depuis ans il est leader dans l ? univers de l ? hôtellerie et du tourisme avec ses hôtels qui couvrent toute la gamme du plus luxueux au plus économique So ?tel Novotel Mercure Suite hôtel Ibis Ail Seasons Etap Hôtel Ibis est engagé dans le développement durable et la préservation de l ? environnement gr? ce à la Charte Environnement Accor ? et la certi ?cation ISO obtenue en Depuis la cha? ne Ibis poursuit son engagement en faveur de l'environnement et a rejoint en en qualité de partenaire fondateur la Fondation Nicolas Hulot pour la Nature et l ? Homme Dans ce cadre chaque hôtel Ibis mène librement des actions spéci ?ques de respect et de préservation de l ? environnement La participation des salaries à cet engagement environnemental est favorisée par le partage des valeurs du groupe Accor et par la redistribution au personnel d ? une partie des économies réalisées sous forme de prime De plus la performance individuelle est récompensée par une prime qualité en fonction de la réalisation des objectifs ?xés en début d ? année L ? hôtel Ibis comporte chambres et emploie salariés Il est dirigé par Isma? l Marc Yvan qui travaille en étroite collaboration avec le directeur des ressources humaines du groupe Marc Arthur L'hôtel dispose d ? un réseau informatique interne Intr ccor Ici comme dans tous les hôtels Ibis le développement durable et la qualité du service envers les clients sont primordiaux l ? hôtel est certi ?é ISO et un contrat de satisfaction minutes ? assure au client la résolution rapide d ? éventuels problèmes La fonction de réceptionniste représente donc un poste stratégique dans cet engagement qualité PAGE CLes dossiers suivants sont à exploiter Dossier Les actions de communication sur l ? environnement Depuis l ? obtention de la certi ?cation ISO Norme de qualité sur l'amélioration de la performance environnementale une Charte Environnement ? extrait en annexe a été mise en place par le groupe Accor Celle-ci laisse l'initiative à chaque hôtel de mener des actions environnementales prioritaires Dans le cadre de ces actions prioritaires l ? hôtel Ibis a choisi de participer à l'opération Dé ?