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Optimiser notre relation clientele pour une meilleure efficacite commerciale 1

OPTIMISER NOTRE RELATION CLIENTELE POUR UNE MEILLEURE EFFICACITE COMMERCIALE CSOMMAIRE I Contexte Dé ?nition de la GRC Les principes et les objectifs de la GRC II BMCE Adopte la GRC Les Objectifs de la GRC sur l ? activité Commerciale Dé ?nition de la Notion du Tiers typologie et statuts III S ? approprier les outils Recherche des Tiers Création de Tiers Equiper en temps réel Garder un historique de la relation CGestion de la Relation Client La Gestion de la relation client est un ensemble de dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but ?? D ? optimiser la qualité de la relation client ?? De ?déliser et de maximiser le chi ?re d ? a ?aires La GRC utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client La GRC utilise les quatre composantes ci dessous L ? écoute la connaissance du client Les aptitudes Compétences relationnelles Maitrise des canaux et réseaux de communication Souscription des o ?res personnalisées CGestion de la Relation Client L ? entreprise qui veut mettre en place une stratégie relationnelle doit penser sa mission la gestion de son personnel sa structure et ses systèmes d ? exploitation en cohérence avec son orientation client Il s ? agit ici de créer un environnement facilitant et encourageant la recherche de la satisfaction du client en étroite relation avec celui-ci L ? enjeu d ? une approche GRC est de construire des relations qui permettent d ? augmenter la valeur de la base clients qui elle-même conditionne très largement la valeur de l ? entreprise CLes Príncipes de la GRC OBJECTIF Créer un client Fidèle CIBLE Cycle de vie complet du client PROJECTION Moyen et long terme INDICATEURS DE PERFORMANCES Les parts Clients rentables Les parts portefeuille client PRIX Prix spéci ?ques aux clients ?dèles Orientée clients COMMUNICATION Informations personnalisées CLa Relation Client au Coeur des préoccupations ? Relation client ? Démarche stratégique qui met le client au centre des priorités de l ? entreprise ? Démarche visant à renforcer et faire croitre la relation de con ?ance Faciliter Améliorer Automatiser les actions commerciales CLes avantages de la GRC Un bon moyen pour élargir le portefeuille clients En contactant des prospects il est fort probable qu ? une bonne partie soit intéressée par l'activité de l'entreprise ses produits et ses services Il est évident que si l'entreprise ne met pas un processus en marche pour aller vers le client ce n'est pas le client qui viendra vers l'entreprise à moins de présenter un besoin concret et urgent La ?délisation des clients La ?délisation est moins coûteuse pour une entreprise et le client ?délisé devient un prescripteur de l'entreprise et de ses services Une bonne visibilité sur la liste des prospects et clients Une bonne GRC associée à un bon outil permet d'avoir une meilleure connaissance des prospects et clients permet une meilleure communication plus ciblée CLes étapes de la Gestion de la Relation Client Identi ?er Evaluer Segmenter Echanger Adapter Vidéo de M