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Centre d x27 appel Introduction Apparus au cours des années aux Etats-Unis les centres d ? appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années en commençant par le Royaume-Uni l ? Irlande et le Benelux Ils répondaient à l ? émerge

Introduction Apparus au cours des années aux Etats-Unis les centres d ? appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années en commençant par le Royaume-Uni l ? Irlande et le Benelux Ils répondaient à l ? émergence de prestations de service dématérialisées dans les secteurs de la ?nance des assurances et de l ? informatique En France ils ne sont vraiment développés qu ? au cours des années pour devenir le troisième marché le plus important en Europe C ? est une activité qui touche de nombreux secteurs de l ? économie Les pouvoirs publics et les entreprises la considèrent comme un gisement important d ? emplois pour les années à venir Les centres d ? appel connaissent un développement rapide pour raisons ? la concurrence accrue entre les entreprises de service pousse celles-ci à rester accessibles heures sur et jours sur à leur clientèle et ceci impose de nouvelles exigences de exibilité que ces entreprises préfèrent souvent sous-traiter ? la libéralisation des télécommunications modi ?e les conditions techniques et économiques pour les services rendus par téléphone ? des innovations récentes dans le domaine des logiciels de réseau permettent une intégration aisée de la téléphonie et de l ? informatique sur un même terminal o? par exemple l ? identi ?cation d ? un numéro d ? appel charge automatiquement le dossier d ? un client C - Dé ?nition du centre d ? appel call-center Appelés aussi centres de contact call centers service de gestion clients à distance ou hotline les centres d ? appels n ? ont pas reçu de dé ?nition o ?cielle Ils sont caractérisés comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC Nouvelles Technologies de l ? Information et de la Communication au service de la gestion des relations clients d ? entreprises de tous types Les centres d ? appel sont des sociétés de service qui ont pour objet de gérer la communication des entreprises qui sont leurs clientes A travers les innombrables numéros verts mis à sa disposition par les entreprises Les gens qui y travaillent sont appelés téléacteurs téléopérateurs téléconseillers ou encore chargés de clientèle - Rôle du centre d ? appel Son rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise Le consommateur peut via des centres d ? appel qui sous-traitent la communication de ces entreprises obtenir au moment qui lui convient le mieux l ? information et les conseils dont il a besoin Par les mêmes canaux c ? est-à-dire toujours en sous-traitant ce service à un centre d ? appel les entreprises peuvent également sonder leur clientèle prospecter de nouveaux marchés etc - Types de centre d ? appel On peut distinguer deux types de centres d ? appel selon qu ? ils sont réactifs ou actifs a- Les centres d ? appels réactifs Ils se contentent de répondre aux communications de fournir les informations demandées par le client d ? engager le cas échéant une transaction commerciale