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Chapitre v gestion de la relation client

CHAPITRE V LA GESTION DE LA RELATION CLIENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT L ? objectif de ce chapitre est de mieux comprendre le CRM de conna? tre ses composants et ses enjeux ainsi que les secteurs d'application d'un tel système Pour comprendre le CRM il y'a lieu de dé ?nir sa stratégie ses fonctions et les nouvelles technologies utilisées Section I Comprendre le CRM La stratégie CRM doit permettre à tous les interlocuteurs de l'entreprise de prendre la dimension du client dans la globalité de sa relation avec l'entreprise et pas seulement dans sa relation individuelle avec chaque métier ou service interne La connaissance du client est ainsi impactée Chaque département de l'entreprise ne détient plus sa connaissance du client mais toute l'entreprise dispose à tout moment d'une vision à du client contenant l'ensemble des interactions du client avec l'entreprise quelque soit le moment et l'interlocuteur A ?n de fournir cette vision les solutions CRM o ?rent à tous les interlocuteurs de l'entreprise en contact avec le client les informations adéquates Ainsi dans ce cadre et par le biais de cette section nous allons essayer de bien présenter une image de la stratégie CRM dans son aspect général a ?n de faciliter la t? che de l ? interlocuteur I Historique Le CRM s ? inscrit dans une nouvelle phase d ? informatisation des entreprises qui concerne l ? automatisation des forces de vente du marketing et du service après-vente et dont l ? évolution s ? est fait en quatre grandes étapes - Les tableurs de à La première intrusion de l ? informatique dans les métiers commerciaux commence dans les années - avec la di ?usion des tableurs À cette époque il a apporté puissance et autonomie dans la gestion des listes et dans l ? exécution de calculs simples suivi des inventaires calcul des Cprimes sur chi ?res d ? a ?aires mises à jour de prix - La prospective de à À cette époque le suivi de l ? activité ne su ?t plus Le pilotage de la fonction commerciale nécessite de mieux ma? triser la force de vente en contrôlant mieux l ? activité visites frais comptes rendus Il s ? agit aussi d ? apporter une aide aux commerciaux dans la plani ?cation et l ? organisation de leur prospection et dans la gestion de leurs contacts Cette époque se caractérise par l ? émergence des logiciels de gestion de contacts avec des produits comme Maximizer ou Act Ces logiciels permettaient et permettent toujours pour certains d ? entre eux de suivre les entreprises les contacts les propositions ainsi que les résultats Ils marquent le début de la gestion des interlocuteurs Ils permettent de mieux organiser les relances qui doivent être e ?ectuées après un coup de téléphone ou une visite et marquent le début de la sensibilisation à l ? informatique de la force de vente - Le multifonction de - La di ?culté des relations entre le marketing et les forces de vente