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Contribution de la gestion de l x27 ecoute client

Contribution de la gestion de l'ecoute client a l'amelioration de la qualite de service a la clientèle cas de Co ?nest par Ferdinand BENYOMO ESSEC de Douala ?? DEPA INTRODUCTION GENERALE PREMIERE PARTIE LE CADRE CONCEPTUEL DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE DE SERVICE CHAPITRE I PRESENTATION DU SECTEUR DE LA MICRO FINANCE ET DEROULEMENT DU STAGE SECTION I LE PAYSAGE DE LA MICRO FINANCE AU CAMEROUN I - LES INSTITUTIONS DE LA MICRO FINANCE I Les missions des établissements de micro ?nance I - Le poids économique du secteur de la micro ?nance au Cameroun I - PLACE DU CAMEROUN DANS LE SECTEUR DE LA MICRO SECTION II COFINEST DANS LE PAYSAGE DE LA MICRO FINANCE AU CAMEROUN SECTION III LE DEROULEMENT DU STAGE A COFINEST CHAPITRE II APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE DE SERVICE o SECTION I APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT o I - L'écoute client périodique o SECTION II APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE SERVICE o II DEFINITION ET SPECIFICITES DU SERVICE o II Les composantes de la qualité de service o SECTION III RELATION ENTRE L' ECOUTE CLIENT ET o L' AMELIORATION DE LA QUALITE DE o SERVICE o III les variables du modèle traduisant la relation entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service o III modèle global représentant la relation entre l' écoute client et l' amélioration de la qualité de service a la clientèle o III Modèle spéci ?que à l'étude représentant la relation o entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service C DEUXIEME PARTIE ETUDE EMPIRIQUE DU SYSTEME D' ECOUTE CLIENT ACTUEL A COFINEST CHAPITRE III EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT ACTUEL DE COFINEST o SECTION I LE CHOIX D'UNE ETUDE QUALITATIVE DE RECHERCHE o SECTION II DIAGNOSTIC DU SYSTEME D'ECOUTE o CLIENT DE COFINEST CHAPITRE IV LES RESULTATS DE L'EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT DE COFINEST ET SUGGESTIONS o SECTION I RESULTATS DE L'EVALUATION DES MOYENS D'ECOUTE CLIENT UTILISES A CONFINEST o I Le personnel de contact o I - Les suggestions des clients bo? tes à suggestions o I le traitement des réclamations clients o I - La surveillance de la satisfaction client o SECTION II SUGGESTIONS POUR UNE BONNE GESTION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT DE o COFINEST CONCLUSION GENERALE REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES GLOSSAIRE ANNEXE C SECTION II COFINEST DANS LE PAYSAGE DE L MICRO FINANCE AU CAMEROUN CHAPITRE III EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT ACTUEL DE COFINEST CINTRODUCTION GENERALE Dans notre société l'information est devenue un élément stratégique et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entreprises qui savent l'utiliser Cet avantage concurrentiel peut être une optimisation des coûts une meilleure satisfaction des clients une bonne qualité des prestations o ?ertes C'est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchent aujourd'hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement des données toujours plus performants De même l'amélioration permanente de la qualité de service à la clientèle