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Crm et base de donnees Méridien N ? ?s Réalisé par EL HAMDI Khaoula ZAIR Chaimae Encadré par Mr BELMAATI Hicham C CI Généralités sur le CRM Dé ?nition Le CRM une culture d ? entreprise Les phases du CRM Les trois dimensions du CRM II Bases données d ? inf

Méridien N ? ?s Réalisé par EL HAMDI Khaoula ZAIR Chaimae Encadré par Mr BELMAATI Hicham C CI Généralités sur le CRM Dé ?nition Le CRM une culture d ? entreprise Les phases du CRM Les trois dimensions du CRM II Bases données d ? informations clients Présentation d'une base de données La constitution d'une base de données L'organisation des informations dans la base de données L'exploitation de la base de données III Les outils d ? informations clients Data Warehouse Data mining OLAP VI Etude de cas Hôtel le Méridien N ? ?s Marrakech Keybook CLe CRM est un processus qui consiste à gagner à conserver à élargir et à ?déliser une clientèle Sa stratégie est de placer le client au centre des préoccupations de l ? entreprise en instaurant un dialogue une relation de con ?ance et un respect mutuel avec les clients C CPhase La conquête permanente de nouveaux clients Phase La ?délisation de ces derniers Phase La gestion stratégique du service client CLe CRM Le CRM opérationnel collaboratif Le CRM analytique C Dé ?nition C ? Communiquer avec les prospects ? Mémoriser les actions ? Mesurer les résultats des actions CLes sources Les sources internes à l'entreprise Les listes en libre accès Les sociétés spécialisées dans la location de ?chiers L'échange ou la location de ?chiers-clientèle d'autres entreprises Les mass médias CLe contenu des ?chiers ? Les éléments d'identi ?cation ? Les éléments de segmentation ? Les éléments de suivi C ??La notion de table ? Exemple d'une table CLIENTS ??La notion de clés C ? La notion de requête Une requête est une interrogation de la base de données ? Les di ?érentes requêtes la projection elle consiste à ne retenir que certains champs d'une table Elle correspond donc à un découpage vertical d'une table CExemple on cherche le nom des clients qui habitent Marseille ? ? ? C ? la restriction elle consiste à sélectionner un ou plusieurs enregistrements d'une table en fonction d'un ou plusieurs critères ? Exemple Lister le nom des clients occasionnels CLa jointure elle consiste à relier deux ou plusieurs tables entre elles gr? ce à un champ commun ? Exemple Lister les clients dont le chi ?re d'a ?aires est supérieur à EUR C Une base de données est un ensemble d'informations organisées dans des tables qui permettent à une entreprise d'e ?ectuer des actions commerciales CDé ?nition Un data warehouse ou entrepôt de données est un serveur informatique dans laquelle est centralisé un volume important de données consolidées à partir des di ?érentes sources de renseignements d'une entreprise notamment les bases de données internes L'organisation des données est conçue pour que les personnes intéressées aient accès rapidement et sous forme synthétique à l'information stratégique dont elles ont besoin pour la prise de décision C CFormes de data warehouse Datawarehouse ? - Contient les données concernant l ? ensemble des composantes de l ? organisation ? - Plusieurs BD opérationnelles et sources extérieures CFormes de data warehouse Data mart