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Crm et grc la gestion de la relation client 1

R A LLER PL US L OI CRM et GRC la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise Les usages d ? une CRM Les fonctionnalités d ? une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin CLes technologies de l ? information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux conna? tre et ?déliser leur clientèle Lorsqu ? une société se dote d ? une solution de CRM c ? est toujours dans l ? objectif de mieux cerner les besoins de leurs clients et de mieux y répondre Les sources d ? informations sur vos clients sont bien souvent éparpillées entres di ?érentes personnes et gérées dans des logiciels distincts C ? est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises se dote d ? un outil de CRM a ?n de collecter et de structurer les informations Le but est d ? améliorer la productivité des équipes marketing commerciales et de tous les autres services impliqués dans le processus de vente La Gestion de la Relation Client GRC ou CRM est un processus qui vous permet de traiter tout ce qui concerne l ? identi ?cation de vos clients et de vos prospects La gestion de la relation client est bien plus qu ? une simple application logicielle c ? est une philosophie de travail qui trouve sa source dans l ? évolution du consommateur et de son comportement d ? achat Cette ?che pratique traite du fonctionnement et de l ? exploitation d ? une CRM dans une PME Les usages d ? une CRM La CRM Customer Relationship Management désigne l ? ensemble de la relation avec des clients ou des prospects La mise en place d ? une CRM est une démarche stratégique qui va mettre vos clients au centre de votre entreprise La CRM est utilisée a ?n d ? optimiser la qualité de la relation avec vos clients de les ?déliser et de maximiser le chi ?re d ? a ?aires ou la marge pour chacun de vos clients Une CRM regroupe à la fois des techniques d ? analyse des données clients des opérations marketing et des opérations de support Les objectifs et les enjeux Rappelons d ? abord quelques fondamentaux qu ? il peut être intéressant d ? avoir en mémoire ? Conquérir un prospect coûte fois plus cher que de ?déliser un client ? d ? amélioration de la ?délisation augmente de à les pro ?ts ? des entreprises ne savent pas combien de clients elles ont perdus l ? année précédente ni même l ? impact exact sur leur résultats La CRM est utilisée pour répondre à ce type de problématique L ? objectif principal d ? une CRM est donc d ? améliorer la relation et la connaissance de vos clients et prospects en jouant sur plusieurs leviers Voici les principaux béné ?ces à attendre lors de la mise en place