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Fiche 32 si la gestion de la relation client pdf

La gestion de la relation client Les technologies de l ? information et de la communication permettent aux entreprises de mieux conna? tre leur clientèle et de gagner leur ?délité en utilisant les informations dont elles disposent de manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre Fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que trouver de nouveaux clients par la prospection C ? est la raison pour laquelle un grand nombre d ? entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients Les sources d ? informations sur les clients sont souvent dispersées dans l ? entreprise et gérées dans di ?érents logiciels Il est donc intéressant de se doter d ? un outil permettant de collecter et de structurer l ? information pour améliorer la productivité des équipes commerciales marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente Cette notice vous explique comment choisir et exploiter au mieux un outil de CRM Qu ? est-ce que la CRM La CRM Customer Relationship Management ou en français Gestion de la Relation Client est un ensemble de fonctionnalités permettant de gérer la relation avec la clientèle en automatisant les di ?érentes composantes de la relation client Objectifs et enjeux de la CRM La mise en place d ? une CRM permet d ? intégrer le client dans son organisation de conna? tre ses interlocuteurs a ?n de leur fournir une relation personnalisée et optimiser le contact client tout au long du cycle de vente L ? objectif principal de la CRM est d ? améliorer la relation avec ses clients en jouant sur deux leviers Satisfaction du client Capitalisation des connaissances sur la clientèle CLe cycle de vente Le cycle de vente dans une entreprise peut se décomposer en grandes fonctions auxquelles les outils de CRM devront apporter un service Les fonctions des CRM Marketing La CRM vous permet de mieux conna? tre vos clients a ?n d ? élaborer des produits ou des o ?res commerciales adaptés Connaissance des clients On pourra rattacher à un client ou à un prospect des informations spéci ?ques permettant de les regrouper dans diverses catégories telles que métier équipement marché ? Cette segmentation des clients nous permettra de réaliser des campagnes de marketing direct o? là encore les outils de CRM apporteront des fonctionnalités intéressantes Campagnes marketing Les outils de marketing direct ils ont été développés dans un premier temps pour couvrir les besoins des fonctions de type e-mailing voir notice Réussir son e- mailing ? Les outils du marketing par téléphone ces logiciels couvrent les fonctions de ciblage traditionnel associées aux spéci ?cités pour la vente par téléphone Des outils ont été développés a ?n de répondre spéci ?quement aux besoins des centres d ? appel Argumentaire de vente Couplage Téléphonie Informatique CTI Des fonctionnalités avancées vous permettent de joindre vos clients ou prospects par di ?érents modes de communication tels que le Fax ou les SMS WAP et emails CGestion des ventes La CRM vous