Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Erp 2007 2008 volume 3 Les ERP Une autre vision des systèmes d ? information Partie CProgramme du cours ? Dé ?nitions et composition d ? un ERP ? Le Marché des ERP ? La structure et la vie d ? un projet ERP ? Conduite du changement ? Maintenance des ERP ?

Les ERP Une autre vision des systèmes d ? information Partie CProgramme du cours ? Dé ?nitions et composition d ? un ERP ? Le Marché des ERP ? La structure et la vie d ? un projet ERP ? Conduite du changement ? Maintenance des ERP ? Progiciels périphériques ? ? Conclusions CMaintenance des ERP CSupport et maintenance de l ? ERP quels enjeux L ? ERP est maintenant opérationnel dans l ? entreprise C ? est un investissement stratégique coûteux C ? est donc un actif qui nécessite Ma? trise et contrôle des budgets Satisfaction des utilisateurs Contrôle du périmètre des évolutions ??Maintenance régulière ?? Mises à niveau de version ?? Amélioration des performances ?? Ma? trise des évolutions Qualité de service continu Réactivité face aux anomalies Mobiliser les forces internes sur les projets Mobilisation de ressources pluridisciplinaires CNotion de SMA Service Maintenance Applicative C ? est un service à mettre en place soit en interne soit via un prestataire SUPPORT UTILISATEURS ? Gestion des appels ? Gestion des changements ? Gestion des anomalies SUPPORT ET MAINTENANCE APPLICATIVE ? ACTIVITES FONCTIONNELLES conseil assistance formation maintenance et support analyse d ? impact ? ACTIVITES TECHNIQUES mise en ?uvre de nouvelles fonctionnalités changements de version maintenance corrective OPERATIONS ? CONTROLE ET SURVEILLANCE Supervision quotidienne de l ? environnement ERP applications bases de données systèmes d ? exploitation ? ADMINISTRATION ET GESTION DU SYSTEME Administration système- Gestion des performances - Gestion de la sécurité- Traitements batch interfaces CLe Support Utilisateur ? Les objectifs ? Répondre aux demandes utilisateurs via un call center pour soutenir l ? opérationnel à l ? utilisation de l ? ERP ? Disposer d ? un point d ? entrée des demandes de maintenance d ? évolutions ? Les services ? Support technique et fonctionnel sur l ? ERP standard et les développements spéci ?ques ? Clari ?cation sur les fonctionnalités caractéristiques ERP et documentation opérationnelle ? Mise en ?uvre d ? un call center ouverture rédaction et suivi des appels ERP ? CExemple de gestion du support utilisateurs Utilisateurs er Niveau Support de proximité Key users ème Niveau Informatique interne ou Sté de service Entité Support et Maintenance C Applicative ERP A L L C E Back o ?ce N T Administration E R Exploitation ème Niveau Éditeur ERP EDITEUR Le CALL Center assure un service de prise d'appels de niveau ? Prise en charge de l'appel identi ?cation de l'appelant identi ?cation du domaine concerné informations données par l'appelant ? Résolution de l ? appel en direct ? Orientation et transfert de l'appel ?? groupe de résolution et suivi de la résolution ? Véri ?cation systématique de la résolution e ?ective auprès de l'utilisateur ? Traçabilité totale de la demande de la prise d ? appel à la résolution dé ?nitive CMaintenance corrective ? Les objectifs ? Résoudre les anomalies de l ? ERP des développements spéci ?ques et des interfaces a ?n d ? assurer le bon état de fonctionnement dans les conditions spéci