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Formation call center La communication téléphonique le schéma de communication générale EMETTEUR Message RECEPTEUR FeedBack Le message en communication face à face passe par - une communication verbale mots expressions voix du message - une communication

La communication téléphonique le schéma de communication générale EMETTEUR Message RECEPTEUR FeedBack Le message en communication face à face passe par - une communication verbale mots expressions voix du message - une communication non verbale gestes regards postures du message Malgré ces di ?érents canaux il y a déperdition d ? information Lors de la communication téléphonique la déperdition est d ? autant plus importante Le canal non verbal n ? est pas utilisé L ? ensemble du message est véhiculé par les mots les expressions la voix le schéma de déperdition de l ? information C- Nous partons du message initial que l ? on va délivrer Ce que vous voulez dire représente Ce que vous dites moins è car il y a interruption réaction de l ? interlocuteur qui changent le cours de la conversation Ce que l ? interlocuteur entend car il y a des interférences moins è Ce qu ? il écoute moins è car il n ? est pas forcément concentré tout le temps et il écoute ce qui l ? intéresse en priorité Ce qu ? il comprend moins è car il n ? a pas le même cadre de référence que vous Ce qu ? il retient moins è car il ne prend pas de notes a priori Ce qu ? il répercute moins è il répercute ce qui l ? a réellement intéressé Il reste du message initial environ Exemple le taux de mémorisation d ? un spot publicitaire radio vantant les mérites de croquettes pour chien est de plus élevé chez les possesseurs d ? animaux plus concernés que chez l ? auditeur simple Une sélection inconsciente s ? opère au niveau de la perception du message Compléter avec les autres inconvénients de la relation téléphonique - intrusif - fatigant - ne laisse pas de trace - anonyme ? Pour pallier cela nous avons développé des règles des techniques et des méthodes Le langage CL ? importance du langage - Le langage est le re et de notre état d ? esprit - Les mots ne sont pas neutres ils possèdent selon les individus une charge positive ou négative par conséquent le discours est très important - La cellule de télévente constitue la vitrine de l ? entreprise - La façon de s ? exprimer des télévendeurs est révélatrice de l ? état d ? esprit qui règne au sein de la société rigueur ou non - La faute de français la liaison inappropriée un mot utilisé à mauvais escient entache l ? image de qualité et de performance de l ? entreprise Nous ne pouvons pas nous permettre de provoquer l ? association de l ? entreprise pour laquelle nous travaillons à des erreurs Les mots autant que la syntaxe et l ? encha? nement des phrases sont primordiaux au téléphone car le langage utilisé est porteur d ? image de marque Utiliser un langage courant permet à notre interlocuteur une meilleure compréhension Pour autant pensez à reformuler vos propos