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Fr contact center 04 20 21 lr 2

Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact Guide de démarrage UNE LECTURE DE ONZE MINUTES CINTRODUCTION Préparer vos agents et vos clients à la réussite O ?rir un service client d ? exception n ? est pas chose facile Vous avez besoin d ? agents heureux d ? informations signi ?catives sur les clients et d ? une technologie innovante Tout cela nécessite une gestion agile du centre de contact qui évolue avec votre entreprise Ces dernières années nous avons assisté à de grands changements dans le service client Les innovations technologiques rapides ont poussé les entreprises à se démener pour suivre le rythme Et les attentes des clients évoluent tout aussi rapidement la génération Z préfère le texte à la parole les consommateurs préfèrent l ? authenticité aux scénarios pré-écrits et une seule mauvaise expérience de service peut vous faire perdre des clients Les implications ?nancières potentielles sont substantielles En résumé si vous parvenez à mettre en place un centre de contact performant vous pourrez protéger et même augmenter vos revenus Une gestion e ?cace des centres de contact peut entra? ner une augmentation de des taux de satisfaction des collaborateurs et des clients Ce guide vous aidera à élaborer un plan de gestion du centre de contact qui o ?rira une expérience plus satisfaisante à vos clients et à vos agents tout en transformant le centre de coûts en moteur de revenus Sommaire Gestion des centres de contact dé ?nition Poser les bases Cinq étapes pour démarrer avec la gestion des centres de contact Avantages d ? une gestion e ?cace des centres de contact Optimiser la gestion des centres de contact avec Oracle Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact CSECTION Gestion des centres de contact Comment les entreprises gèrent-elles les opérations quotidiennes de leurs centres de contact notamment l ? assistance technique le service client et l ? aide à la vente Et quelles sont leurs stratégies pour aider les clients à travers de multiples canaux tels que la voix l ? e-mail le chat la vidéo et les médias sociaux C ? est là tout l ? enjeu de la gestion des centres de contact Que vous serviez principalement des consommateurs ou des entreprises une gestion e ?cace des centres d ? appels peut vous aider à réaliser les objectifs suivants ? O ?rir un service personnalisé sur n ? importe quel canal tout au long du parcours client ? Automatiser les processus chronophages pour libérer les agents a ?n qu ? ils puissent se concentrer sur les engagements à forte valeur ajoutée ? Améliorer la productivité et la ?délisation des agents gr? ce à des outils qui leur permettent d ? établir des relations de con ?ance avec les clients ? Réduire la formation des nouveaux collaborateurs et les frais d ? intégration ? Améliorer les taux de résolution dès la première fois la cohérence des résolutions et la satisfaction client ? Réduire les coûts de service gr? ce à