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Gestion electronique de la grc 1

? Lavoisier Téléchargé le sur www cairn info IP ? Lavoisier Téléchargé le sur www cairn info IP GESTION DE LA RELATION CLIENT ET INTERNET Les impératifs stratégiques pour la mise en place d'un projet e-GRC par les PME Moez Bellaaj Lavoisier Revue française de gestion ? N pages à ISSN - ISBN DOI RFG - Article disponible en ligne à l'adresse ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- https www cairn info revue-francaise-de-gestion- - -page- htm -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Distribution électronique Cairn info pour Lavoisier ? Lavoisier Tous droits réservés pour tous pays La reproduction ou représentation de cet article notamment par photocopie n'est autorisée que dans les limites des conditions générales d'utilisation du site ou le cas échéant des conditions générales de la licence souscrite par votre établissement Toute autre reproduction ou représentation en tout ou partie sous quelque forme et de quelque manière que ce soit est interdite sauf accord préalable et écrit de l'éditeur en dehors des cas prévus par la législation en vigueur en France Il est précisé que son stockage dans une base de données est également interdit Powered by TCPDF www tcpdf org CMOEZ BELLAAJ Faculty of Business Administration Saudi Arabia VA RIA Gestion de la relation client et internet Les impératifs stratégiques pour la mise en place d ? un projet e-GRC par les PME La gestion électronique de la relation client e-GRC dans les PME a reçu ces dernières années une attention particulière dans le milieu professionnel Pourtant il est surprenant de constater que les expériences réussies dans ce domaine ne sont pas toujours au rendez-vous De même peu de travaux ont été consacrés à l ? étude de facteurs clés de succès des initiatives e-GRC dans ces entreprises A ?n de combler cette lacune cet article étudie les impératifs stratégiques de la mise en place d ? un projet e-GRC réussi ? Lavoisier Téléchargé le sur www cairn info IP ? Lavoisier Téléchargé le sur www cairn info IP DOI RFG - ? Lavoisier C Revue française de gestion ?? N Le développement de relations d ? échange fructueuses avec les clients a ?n de contribuer à une meilleure performance des ?rmes n ? est pas une idée neuve Morgan et Hunt ? Payne et Frow ? Reinartz et al L ? utilisation croissante des applications informatiques orientées client et des nouvelles technologies d ? information TI a o ?ert de nouvelles possibilités relationnelles et une meilleure connaissance des clients Vanheems La gestion de la relation client GRC s ? inscrit dans cette tendance dans la mesure o? elle concerne aussi bien la réorganisation de l ? entreprise autour du client que l ? utilisation des TI pour développer des stratégies relationnelles plus e ?caces Avec l ? arrivée d ? internet est apparue la gestion électronique de la relation client e-GRC Les caractéristiques distinctives de cette technologie par rapport aux TI traditionnelles permettent de se rapprocher encore plus des principaux clients et d ? entretenir avec eux des relations plus personnelles Vanheems ? Notebaert ? Richard Ces