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Glondu seloi Catherine Glondu-Seloi Gestion de la Relation Client BTS Tourisme re et e années ?ches de formation à l ? accueil la vente le suivi de la clientèle À utiliser en classe entière en demi-groupe et en Atelier de Professionnalisation ? Gep Éditio

Catherine Glondu-Seloi Gestion de la Relation Client BTS Tourisme re et e années ?ches de formation à l ? accueil la vente le suivi de la clientèle À utiliser en classe entière en demi-groupe et en Atelier de Professionnalisation ? Gep Éditions Eyrolles Éducation ISBN - - - - C Chapitre La prise en charge du client Bon à savoir Objectif L ? objectif de la prise en charge est de cerner la personnalité du client ou prospect Composantes La phase de prise en charge du client peut être décomposée comme suit OBSERVER LE CLIENT cc Étude des tendances du client ?? ?? Hiérarchie des besoins selon Maslow ?? ?? Mobiles d ? achat SONCAS ?? ?? Morphopsychologie ?? ?? Analyse transactionnelle AT ?? ?? Programmation neurolinguistique PNL ? ÊTRE À L ? ÉCOUTE ?? ?? Prise de notes des informations livrées par le client ?? ?? Pratique de l ? empathie ? GEP Éditions Eyrolles Éducation ?? Reproduction interdite CTableau de correspondances Fiches à Compétences du référentiel Fiches correspondantes Compétences visées être capable de ? Fiche Clients SONCAS ? C Déterminer le pro ?l client à partir d ? une ou plusieurs typologies Fiche Messages publicitaires ? C Caractériser la demande du client Fiche Jeu de rôle Situations d ? accueil ? C Déterminer le pro ?l client à partir d ? une ou plusieurs typologies ? C Caractériser la demande du client ? C Repérer les comportements déviants ? C Réorienter s ? il y a lieu tout en conservant une trace dans le système d ? information Fiche Démarchage clientèle ? C Mener une action de prospection Fiche Prospection sauvage ? C Mener une action de prospection Fiche Outils de prospection ? C Mener une action de prospection Fiche Publipostage électronique ? C Mener une action de prospection Fiche Jeu de rôle Prospection par téléphone ? C Mener une action de prospection Chapitre La prise en charge du client C ? GEP Éditions Eyrolles Éducation ?? Reproduction interdite Annexe Fiche S ? entra? ner Clients SONCAS Objectifs cc S ? entra? ner à reconna? tre la tendance SONCAS du client Matériel Annexe Travail Pour chacune des phrases du dialogue déterminez l ? appartenance de à faire chaque personnage selon la typologie SONCAS Justi ?ez vos réponses Personnage Dialogue SONC A S Justine Et si pour une fois on allait faire du ski cet hiver ? Claudine Ce serait sympa Mais il faudra bien choisir la station La Plagne c ? est génial il para? t ? Beno? t Attends ? C ? est hors de prix ? Mélanie Oui mais on est sûr d ? avoir de la neige ? Georges Je suis d ? accord pour faire du ski mais les pistes sont trop di ?ciles dans les Alpes ? Justine On n ? est pas obligé d ? aller dans les Alpes Il para? t que les stations des Pyrénées o ?rent également un bon enneigement Et puis on aura moins de queue aux remontées