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Grc partie 02 les outils de la grc

Support de cours Gestion de la relation client Partie Master ?? Marketing des services Année universitaire Section Gestion de la relation client Customer Relationship Management Dé ?nition La gestion de la relation client GRC est la traduction de l ? anglais CRM Customer Relationship Management Elle constitue un nouveau paradigme dans le domaine marketing Le concept de CRM se dé ?nit aussi comme l ? intégration technologique des processus transversaux liés à la vente au marketing et aux services clients dans une optique d ? automatisation et d ? amélioration de la gestion de la relation avec le client Ce concept englobe les principaux outils technologiques et méthodes facilitant la prospection des marchés et l ? analyse des clients a ?n de mieux les servir et ?déliser les plus rentables ? Le but de la GRC est de créer et entretenir une relation mutuellement béné ?que entre l ? entreprise et ses clients Selon divers courants de pensées la dé ?nition de la notion de GRC peut prendre soit une connotation organisationnelle soit technologique Cependant toutes les ré exions permettent de dégager une approche commune de la GRC Le CRM est stratégie par laquelle l ? entreprise vise à comprendre à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels ? Brown Une stratégie qui vise à améliorer le taux de rétention des clients en rendant pour un client la ?délité plus avantageuse que l ? in ?délité ? Lefebure René Le CRM est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter traiter analyser les informations relatives aux clients et aux prospects dans le but de les ?déliser en leur o ?rant ou proposant des services ? Tomas La GRC est un processus qui met en ?uvre outils logiciels méthodes stratégie comportements et culture organisationnelle dans le but de gérer plus e ?cacement la relation client Le processus débute dès l ? étape de prospection des nouveaux clients et se poursuit en une recherche continue de ?délisation des clients à fort potentiel La GRC est née à la fois d ? un changement de l ? environnement marketing et de l ? avènement des nouvelles technologies NTIC Il est important ici de comprendre que la GRC est non seulement une collection de technologies qui assistent l ? automatisation des opérations avec les clients mais aussi une démarche d ? entreprise pour améliorer la gestion de ces opérations C ? est en traitant la GRC comme étant seulement une technologie que l ? on réduit la valeur stratégique qu ? elle peut générer Page CSupport de cours Gestion de la relation client Partie Dynamique de la GRC Master ?? Marketing des services Année universitaire ?? Conquérir de nouveaux clients Pour constituer une nouvelle cha? ne de valeur centrée sur le client l'entreprise doit redé ?nir son positionnement stratégique répartir ses actions et dé ?nir ses objectifs en quatre étapes en faisant appel à des concepts et technologies variées La mise en ?uvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble