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Grh 154 0087 Document téléchargé depuis www cairn info - - vimba georg - - - ? De Boeck Supérieur Document téléchargé depuis www cairn info - - vimba georg - - - ? De Boeck Supérieur THÈME N ? LA RELATION CLIENT PRIORITÉ DE L ? ENTREPRISE Pierre- Louis Du

Document téléchargé depuis www cairn info - - vimba georg - - - ? De Boeck Supérieur Document téléchargé depuis www cairn info - - vimba georg - - - ? De Boeck Supérieur THÈME N ? LA RELATION CLIENT PRIORITÉ DE L ? ENTREPRISE Pierre- Louis Dubois De Boeck Supérieur GRH ? n pages à ISSN - ISBN Article disponible en ligne à l'adresse ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- https www cairn info revue- grh- - -page- htm -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Distribution électronique Cairn info pour De Boeck Supérieur ? De Boeck Supérieur Tous droits réservés pour tous pays La reproduction ou représentation de cet article notamment par photocopie n'est autorisée que dans les limites des conditions générales d'utilisation du site ou le cas échéant des conditions générales de la licence souscrite par votre établissement Toute autre reproduction ou représentation en tout ou partie sous quelque forme et de quelque manière que ce soit est interdite sauf accord préalable et écrit de l'éditeur en dehors des cas prévus par la législation en vigueur en France Il est précisé que son stockage dans une base de données est également interdit Powered by TCPDF www tcpdf org CTHÈME N LA RELATION CLIENT PRIORITÉ ? DE ? L ? ENTREPRISE Document téléchargé depuis www cairn info - - vimba georg - - - ? De Boeck Supérieur Document téléchargé depuis www cairn info - - vimba georg - - - ? De Boeck Supérieur THÈME N LA RELATION CLIENT PRIORITÉ ? DE ? L ? ENTREPRISE par Pierre-Louis Dubois Professeur à l ? Université de Montpellier Délégué Général de la FNEGE Le baromètre FNEGE révèle que la gestion de la relation client est devenue une préoccupation centrale des entreprises avec le score le plus élevé LES RAISONS DE CETTE PRÉÉMINENCE SONT MULTIPLES Elles sont d ? abord reliées à l ? évolution d ? un environnement de plus en plus ouvert concurrentiel et souvent di ?cile L ? internationalisation des échanges les facilités de communication et de transfert de services gr? ce aux nouvelles technologies rendent la concurrence de plus en plus intense Garder un client soumis à des sollicitations de plus en plus fréquentes et agressives devient de plus en plus di ?cile Et chaque entreprise peut mesurer que le coût de la prospection tend à s ? élever quand les marchés deviennent saturés Dès lors la ?délisation des clients devient un enjeu majeur À cette ?n dépasser une optique purement transactionnelle pour établir une relation durable et solide avec ses clients est une priorité de l ? action marketing des entreprises Il importe en conséquence de mettre en place un dispositif permanent permettant d ? apporter en continu une valeur supplémentaire au client Selon une première conception cette valeur consiste à avoir une vision claire des béné ?ces recherchés par le client et à proposer l ? écart le plus favorable du marché entre les béné ?ces attendus et les sacri ?ces consentis Par exemple en adoptant des stratégies d ? o ?res produits services et