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UNIVERSITÉ ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTÉ DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMECIALES ET DES SCIENCES GESTION Département des sciences Commerciales MEMOIRE DE FIN DE CYCLE POUR L ? OBTENTION DU DIPLOME DE MASTER EN SCIENCES COMMERCIALES OPTION Marketing industriel THÈME L ? analyse de l ? e ?cacité commerciale Critères et indicateurs de performance Cas de l ? entreprise ALPHAS POMPES RÉALISÉ PAR BENKHELOUF Yousra - BELKASMI Ryma ENCADRÉ PAR Mr M CHITTI PROMOTION - CRemerciements On tient tout d ? abord à remercier le bon dieu tout puissant de nous avoir donné la force et le courage pour mener à terme ce travail de ?n d ? études On exprime notre gratitude envers notre encadreur Mr CHITTI Mohand pour son soutien ainsi que ses précieux conseils sans oublier son accompagnement tout le long de notre parcours en master Nous remercions également notre maitre de stage Mr TIGHILT Samir ainsi que tout l ? ensemble du personnel de l ? Entreprise ALPHAS Pompes En ?n un grand merci à tous ceux qui ont contribué de prêt ou de loin à la réalisation de ce travail Ryma Yousra CDédicaces Je dédie ce travail En premier lieu à ma défunte mère que dieu l ? accueille dans son vaste paradis A mon cher père qui m ? a soutenu tout le long qui a ?uvré pour ma réussite de par son amour son soutien tous les sacri ?ces consentis et ses précieux conseils pour toute son assistance et sa présence dans ma vie A mes chers frères et s ?urs qui ont toujours cru en moien particulier Said qui a su être plus qu ? un frère car sa présence a toujours été et est un puissant stimulant pour moi A mes gentilles belles s ?urs en particulier Fatima qui m ? a d ? ailleurs beaucoup aidé dans ce mémoire A mes cousins et cousines Chiraz Fatiha Mamou Farouk A ma chère tante Mamess A mes ami e s Lydia Celia Nadine Kenza Lylia Khodir Lamine Yanis Yacine A ma binôme coéquipière de crimes amie et s ?ur Yousra A toutes les personnes qui ont contribuées de prêt ou de loin à la réalisation de ce travail Ryma CDédicaces Je dédie ce travail à A mes parents aucun hommage ne pourrait être à la hauteur de l ? amour dont ils ne cessent de me combler Que dieu leur procure bonne santé et longue vie A mes frères Seifeddine Walid et mon beau frèreNadjib A ma s ?ur Nesrine et ma belle s ?urSamiha A mes chers neveux AKSEL IMAD et ANES A la mémoire de ma grand-mère Ha ?za qui me manque énormément Je dédie ce travail aussi à AISSAM à mes amis Ilham Mina Fadette Lylia Et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin pour que ce projet soit possible je vous dis merci z CListe des abréviations SAV Service après-vente CA Chi ?re d ? a ?aire ADV Administration des ventes CRM Customer Relationship Management GRC