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La contribution du controle de gestion socio economique a la qualite des services reglementes etude de cas

Nantes ème JOURNEE D ? ETUDE EN CONTROLE DE GESTION DE NANTES Site http www univ-nantes fr iemn-iae recherche jecgn Le contrôle de gestion au service des fonction ou du contrôle dans les fonctions ? février ?? IEMN-IAE ?? Université de Nantes La contribution du contrôle de gestion socio-économique à la qualité des services réglementés étude de cas ? Laurent Cappelletti Ma? tre de Conférences HDR IAE de Lyon ?? ISEOR Chemin du Petit Bois Ecully cappelletti iseor com Résumé L ? article étudie la contribution du contrôle de gestion socio-économique à la qualité de service aux clients des professions libérales réglementées Les professions libérales réglementées sont soumises par leur déontologie à une interdiction de prospection et de marketing directe Elles doivent donc développer leur relation client de façon paradoxale lors des interactions avec les clients pendant la production du service ce qui réclame un contrôle de gestion adapté La question de recherche peut être résumée en ces termes quels sont les apports du contrôle de gestion socio-économique au management de la relation client d ? une profession libérale réglementée Pour étudier cette question l ? étude s ? appuie sur un programme de recherche- intervention réalisé au sein de o ?ces de notaires entre et Mots-Clés contrôle de gestion socio-économique profession libérale réglementée recherche-intervention management de la relation client qualité des services Abstract This article examines the outcomes of socio- economic management control in regulated professional practices Due to their deontology regulated practices are not allowed to use traditional marketing strategies Thus they have to develop customer relationship management while delivering their services which implies an adapted management control system The research question could be summarized in these terms how socio-economic management control may improve the customer relationship management of regulated professional practices To answer this question the results of an intervention-research program led in notary public o ?ces from to has been utilized Key-Words socio-economic management control regulated professional practices intervention-research customer relationship management quality of services CNantes Introduction Une catégorie d ? entreprises présente la particularité de découvrir ? la nécessité de mieux manager la relation avec les clients il s ? agit des professions libérales réglementées telles que les notaires les avocats les architectes ou les pharmaciens En e ?et ces professions ont longtemps pu prospérer en gérant à minima la relation client jouissant d ? un monopole d ? activité et d ? un numerus clausus Cercle Jean Monnet Or ces entreprises sont soumises depuis quelques années à de rudes contraintes stratégiques qui ne peuvent être dépassées par la seule qualité de l ? expertise de leur dirigeant Par exemple les médecins les pharmaciens les dentistes doivent réduire le coût de fonctionnement de leur structure tout en garantissant la qualité de leurs soins sur laquelle d ? ailleurs leur responsabilité est de plus en plus souvent engagée devant les tribunaux Les avocats et les architectes doivent élaborer de nouveaux produits-services à des tarifs attractifs et faire face à une vive concurrence intra et inter professionnelle