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Servuction LA SERVUCTION ON LINE ? POINTS COMMUNS ET SPÉCIFICITÉS FACE À LA SERVUCTION TRADITIONNELLE William SABADIE Ma? tre de Conférences IAE - Université de Lyon Equipe de recherche IRIS Email sabadie univ-lyon fr Eric VERNETTE Professeur des universi

LA SERVUCTION ON LINE ? POINTS COMMUNS ET SPÉCIFICITÉS FACE À LA SERVUCTION TRADITIONNELLE William SABADIE Ma? tre de Conférences IAE - Université de Lyon Equipe de recherche IRIS Email sabadie univ-lyon fr Eric VERNETTE Professeur des universités I A E de Toulouse Laboratoire de recherche C R G-Marketing Email vernette univ- tlse fr C LA SERVUCTION ON LINE ? POINTS COMMUNS ET SPÉCIFICITÉS FACE À LA SERVUCTION TRADITIONNELLE Résumé L ? objectif de cette communication est d ? expliquer en quoi la relation médiatisée par un site Web peut être envisagée comme une relation de service et le site Web comme un élément du système de servuction Corrélativement il s ? agit d ? étudier les points communs et les spéci ?cités des servuctions électronique et traditionnelle Le propos est de montrer que la littérature sur les rencontres de services traditionnelles et sur l ? impact de la technologie dans les services fournit une base théorique solide pour le management des relations électroniques Mots clés servuction relations électroniques rencontre de service Internet Abstract The objective of this communication is to explain in what ways the contact mediated by a Web site can be regarded as a relation of service and the Web site as an element of the system of servuction Correlatively the question is to study common points and speci ?cites of electronic and traditional servuctions We want to show that the literature on the ??traditional ? service encounters as well as on the impact of technology on the delivery of services allows one to provide a solid theoretical basis for the management of electronic relations Key words servuction electronic relations service encounter Internet Remerciements Les auteurs remercient Jean-Philippe Galan pour ses suggestions C Parmi le grand nombre de questions théoriques et managériales consécutives à la di ?usion des services internet tant dans les domaines du B to B et B to C celle de la pertinence des modèles et concepts traditionnels du marketing constitue un champ de ré exion et de recherche majeur Dubois et Vernette En e ?et le concept de e-marketing ? ne bouleverserait pas nécessairement tous les schémas et modèles traditionnels de comportement du consommateur même s ? il impose des ajustements et des reformulations majeurs comme ceux proposés par le modèle d ? immersion d ? Ho ?man et Novak ou de Novak Ho ?man et Yu Ainsi un concept marketing classique tel que celui de servuction Eiglier et Langeard pourrait conserver un éclairage théorique intéressant pour le marketing management d ? un site internet au prix d ? adaptations liées au fonctionnement du Web Dans la même direction Filser montre les apports et les limites des modèles traditionnels de choix d ? un point de vente lorsqu ? ils sont appliqués dans un contexte de commerce électronique Cependant l ? Internet créé un univers virtuel tel que la distinction traditionnellement opérée par le marketing entre produits et services sur la base de leur tangibilité n ? a plus forcément de sens Volle