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La relation fournisseur client et les technologies de l x27 information et de la communication 1

Réseaux La relation fournisseur-client et les technologies de l'information et de la communication Laurence Caby Christine Jaeger Citer ce document Cite this document Caby Laurence Jaeger Christine La relation fournisseur-client et les technologies de l'information et de la communication In Réseaux volume n Les relations clients-fournisseurs à l'épreuve des réseaux pp - doi https doi org reso https www persee fr doc reso - num Fichier pdf généré le CRésumé L'objet de cet article est de souligner l'ambigu? té voire la nature paradoxale des e ?ets qui a ?ectent la relation client fournisseur lorsque l'on introduit les nouvelles technologies de communication et d'information pour la médier L'analyse porte sur deux niveaux d'une part sur la nouvelle con ?guration du binôme client fournisseur d'autre part sur la recomposition du marché en tant que système d'acteurs Dans une première partie les auteurs soulignent la nature paradoxale des objectifs poursuivis à la fois rentabiliser le contact avec le client en automatisant les contacts par l'utilisation de réseaux - ce qui correspond à une mise à distance - et en même temps le réintégrer dans la démarche de conception de produits et services pour mieux satisfaire ses besoins traduisant une tendance contraire vers un rapprochement Dans une second partie les auteurs interrogent deux utopies qui fondent cette relation le client serait devenu roi ? c'est autour de lui que se structure l'entreprise gr? ce aux réseaux électroniques le marché deviendrait parfaitement transparent et s'allégerait des intermédiaires polluant ? la relation directe client fournisseur La mise en évidence de la complexité des relations clients fournisseurs que l'utilisation des technologies de communication et d'information ne contribue pas nécessairement à simpli ?er montre que si les réseaux électroniques engendrent de profonds changements dans la structuration des marchés ces changements ne sont pas forcément ceux dont certains rêvent et que les entreprises espèrent Abstract The purpose of this article is to highlight the ambiguity and even the paradoxical nature of the e ?ects of new information and communication technologies introduced to mediate customer-supplier relations The analysis is carried out at two levels the new con ?guration of the customer-supplier binomial and the recomposition of the market as a system of actors In the ?rst part the authors underscore the paradoxical nature of objectives which consist on the one hand of making customer contact pro ?table by automatising it through the use of networks - thus creating distance - and on the other hand of integrating this customer contact into the design of products and services to better satisfy needs - thus tending towards the reduction of distance In the second part they consider two Utopia on which this relationship is based the customer as the king at the centre of the ?rm and electronic networks as a means for making the market perfectly transparent thus eliminating the interferance of intermediaries in the direct customer- supplier relationship By highlighting the complexity of customer-supplier relations which the use of information and communication technologies does not necessarily simplify we see that