Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Les composants de crm 3 1 LES COMPOSANT DE LA GRC Réalisé par Oumaima Shaimi Ayoub Shiti Amine khaldi Encadré par Mr Boulafdour CIntroduction Chapitre I La gestion de la relation client ? La dé ?nition de la GRC ? Les trois dimensions de la GRC ? Les obje

LES COMPOSANT DE LA GRC Réalisé par Oumaima Shaimi Ayoub Shiti Amine khaldi Encadré par Mr Boulafdour CIntroduction Chapitre I La gestion de la relation client ? La dé ?nition de la GRC ? Les trois dimensions de la GRC ? Les objectifs de la GRC Chapitre II La démarche de la GRC ? Les composants de la GRC ? Le Model OSICAM ? L ? étude de cas de la société AMANDIS Chapitre III les champs d ? application ? Les secteurs d ? application de la GRC ? Les enjeux de la GRC Conclusion Webographie CBibliographie Introduction Devant un paysage concurrentiel de plus en plus acharné l ? entreprise se trouve dans l ? obligation d ? améliorer sa relation avec ses clients C ? est ainsi que le marketing relationnel s ? avèrent indispensable dans le marché actuel Le CRM a trouvé son origine dans plusieurs études américaines qui ont démontré que ?déliser un client coûtait fois moins cher qu ? en conquérir de nouveaux Le CRM ou GRC en français Gestion de la Relation Client désigne donc l ? ensemble de la relation avec les clients ou prospects La mise en place d ? une démarche CRM est une stratégie qui va mettre le client au centre de l ? entreprise qui a pour objectif d ? en améliorer la rentabilité et de le ?déliser On peut dé ?nir le CRM comme Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect au bon moment à travers le bon canal au bon niveau de coûts ? Pour cela on va intégrer des outils d ? automatisation permettant de mieux gérer l ? ensemble des composantes de la relation client L ? analyse des données - La gestion des forces de ventes SFA - La gestion du service au client - Les Centres d ? appels Le terme de la Gestion de Relation Client ou de marketing One to One appara? t en France en Mais le concept est né au début des années pour pallier les insu ?sances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil plus sollicité et plus exigeant Ce nouveau marketing consiste à ne plus considérer le consommateur comme un élément passif Il vise à adopter une approche interactive entre le vendeur et l'acheteur Gr? ce à cette nouvelle méthode l'entreprise peut tisser des durales avec ses clients Elle peut les cibler les ?déliser et personnaliser son o ?re avec sa politique de relation continue Elle montre ainsi que la marque s'intéresse à la personne Cdans sa totalité et non pas seulement t à la rentabilité du consommateur L'individu est alors au c ?ur de la stratégie de l'entreprise Chapitre I La gestion de la relation client ? La gestion de la relation client La gestion de la relation client connue sous l'acronyme de CRM Customer Relationship Management en anglais vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et