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Les reclamations clients et leur traitement

Les réclamations clients et leur traitement Une idée reçue pour commencer Nous n ? avons quasiment pas de plaintes clients nos clients sont donc satisfaits ? grave erreur En réalité il faut savoir que près de des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que d ? entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d ? un contrat à échéance ou de nouveau contrat source TARP Quelles sont les exigences de la Norme ISO Les exigences de la norme ISO en matière de réclamations sont très claires L ? organisme doit déterminer et mettre en ?uvre des dispositions e ?caces pour communiquer avec les clients à propos ? des retours d ? information des clients y compris leurs réclamations ? chap Communication avec les clients L ? organisme doit ? établir une procédure documentée a ?n de dé ?nir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités y compris les réclamations du client ? chap Action corrective A l ? instar de la mesure de la satisfaction client le traitement des réclamations s ? inscrit dans la Clogique d ? amélioration continue selon le principe du PDCA Plan Do Check Act Il s ? agit pour l ? entreprise quelle que soit sa taille de Traiter la réclamation pour restaurer la con ?ance restaurer la con ?ance pour sauvegarder de bonnes relations et satisfaire à nouveau le client Tirer les leçons de la réclamation pour s ? améliorer s ? améliorer pour ?déliser le client et en ?n ?déliser pour développer ses activités Dé ?nitions et enjeux Réclamation toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant ses produits services duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue Réclamant personne organisme ou leur représentant qui formule une réclamation La réclamation est donc une demande d ? un client ciblée sur ses insatisfactions qu ? il faut prendre en charge et traiter le plus rapidement possible Le réclamant est souvent considéré comme un gêneur ? alors que la réclamation est une véritable chance ? pour l ? entreprise de reconquérir la con ?ance du client de sauvegarder de bonnes relations et de pérenniser le niveau d'a ?aires Le traitement des réclamations est un outil à la fois stratégique et tactique qui permet Une ré action de court terme par la mise en place des mesures d ? urgence pour répondre au mécontentement du réclamant De suivre et de classi ?er les réclamations par produits par origine géographique par type de clients etc Tableau de bord D ? alimenter le processus de veille concurrentielle gr? ce aux retours d ? informations des clients concernant la concurrence CC ? est à chaque entreprise de dé ?nir au regard de sa relation avec le client ce qui doit caractériser une réclamation sur la forme et le contenu en tenant compte de la multiplication des moyens de communication fax e-mail répondeurs centre d ? appels ? Les principes directeurs selon la Norme ISO Le référentiel