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Livre du professeur relation client

LIVRE DU PROFESSEUR Relation client Sous la coordination de Jean- François DHÉNIN Avec les contributions de Jean-François DHÉNIN Nicole DREYFUS Pascal ESTRADE Michel HAURY Fabrice MOINE Pierre NTOKO rue de Rome ?? Rosny Cedex CÉdition Emilie Ouakrat Couverture Jo? lle Parreau Mise en Page Emilie Ouakrat ? Bréal Rosny-sous-Bois Toute reproduction même partielle interdite ISBN Dépôt légal août CSommaire Chapitre Introduction à la communication Chapitre Les acteurs de la communication Chapitre Les relations entre les acteurs de la communication Chapitre L ? impact de l ? environnement social Chapitre L ? e ?cacité relationnelle Chapitre Multimédia et communication commerciale Chapitre L ? analyse de la demande Chapitre Diagnostic de la situation de négociation Chapitre Les stratégies de négociation Chapitre La préparation de la vente Chapitre Prise de contact et diagnostic Chapitre Argumentation négociation et conclusion de la vente Chapitre Le prix marge de man ?uvre dans la négociation Chapitre La vente aux particuliers Chapitre La vente aux entreprises Chapitre La vente aux distributeurs C CChapitre INTRODUCTION A LA COMMUNICATION Doc Le langage d ? Internet Question L ? émetteur et le récepteur doivent employer le même code de langage sous peine de ne pas se comprendre Le message suppose un codage et un décodage d ? o? la nécessité d ? un code compris par les deux Dans certaines situations l'absence de décodage peut se révéler dramatique C ? est le cas en plongé sous-marine La communication en plongée Tout va bien OK ou signal reçu Remonte Descends J ? ai ouvert ma réserve ou je suis Je n ? arrive pas à ouvrir ma réserve ouvre Ca ne va pas normalement sur réserve moi ma réserve Détresse - J ? ai besoin d ? aide Signal de surface Je n ? ai plus d ? air Dans le cas de la plongée les signaux remplacent le langage Chaque signal donné doit obligatoirement être suivi d ? une réponse Le signal apporte sans équivoque la preuve de sa parfaite compréhension Les signaux commandent l ? aide immédiate du plongeur qui les aperçoit CQuestion Internet réhabilite l'écrit comme moyen de communication notamment chez ceux qui n'avaient plus l'habitude d'écrire notamment les jeunes Les précurseurs d'Internet ont adopté un mode de communication propre repris très vite par les suivants Certains codes permettent de raccourcir la longueur du message D'autres permettent d ? ajouter des intentions au texte On perçoit ainsi l ? état d ? esprit de l ? interlocuteur sans le voir La même phrase n ? a pas le même sens en fonction du code ajouté ? Je vais bien ? ? Je vais bien Le deuxième réponse est ironique et on voit bien que le symbole en inverse le sens ? Doc Dé ?nition de la communication Question Pour les premiers théoriciens la communication se limite au transfert d'une information entre une source et une cible qui la reçoit Elle est présentée comme un système linéaire et mécanique sans encrage sociale On parle de conception télégraphique Par la suite