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Management de la relation client support de cours semestre ii

Master de Recherche en Marketing Stratégique et Management Commercial et d ? entreprises Support de cours Semestre II Fondements du CRM Management de la relation client Préparé par Pr Belmaati Hicham Année universitaire - CIntroduction Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de ?déliser un client C ? est la raison pour laquelle un grand nombre d ? entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients Pour ce faire elles ont besoin de connaitre toutes les informations utiles concernant leurs clients habitudes de consommation historique des contacts avec le personnel de l ? entreprise devis réalisés etc Néanmoins ces données sont souvent dispersées dans l ? entreprise et gérées dans di ?érents logiciels Les outils de gestion de la relation client permettent de collecter et de structurer l ? information pour améliorer la productivité des équipes commerciales marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente The Customer Relationship Management CRM autrement dit gestion de relations clients représente un élément essentiel pour les entreprises qui veulent créer une longue et pro ?table relation avec ses clients CRM a été développé d ? une technologie qui unit les appels téléphoniques à une o ?re d ? informations interface pour les clients ou computer integrated telephony Aujourd ? hui le CRM utilise l ? internet et le potentiel o ?ert par les bases data Le développement du CRM était possible gr? ce au grand nombre ou volume des informations personnelles mais aussi gr? ce à l ? ensemble des caractéristiques spéci ?ques du client c ? est la transformation du Marketing traditionnel en Marketing relationnel Dans un environnement concurrentiel l ? étude de satisfaction client revêt une importance capitale dans la vie d ? une entreprise c ? est la raison pour laquelle toute entreprise qui souhaite se développer recherche sur le long terme à s'assurer la satisfaction de ses clients et au-delà leur ?délisation La satisfaction des besoins du client est l ? objectif primordial de l ? entreprise satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de ?délisation clients Après avoir expérimenté les produits achetés le client utilisateur éprouvedes sentiments de satisfaction ou d ? insatisfaction qui vont déterminer son comportement après achat c ? est-à-dire qu ? un taux élevé d'insatisfaction client entra? ne une perte de clientèle à court ou moyen terme En e ?et la satisfaction client consiste à proposer à vos clients des produits et des services qui répondent à leurs besoins à leurs attentes à leur niveau d ? exigence De plus en plus d ? entreprises sont conscientes que le développement pérenne de leur activité repose en bonne partie sur leur Ccapacité à satisfaire leur clientèle Pourtant certaines hésitent encore à placer la satisfaction client au c ?ur de leur stratégie Partie Généralités du CRM I Dé ?nition du CRM La gestion de la relation client GRC connue aussi sous gestion des relations avec