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Memoire deborah tambwe1 1 Chapitre Introduction Générale Présentation du sujet Le ème siècle marque l ? ère de l ? émergence des entreprises de service L ? adoption de nouvelles technologies de l ? information et de la communication ainsi que du marketing

Chapitre Introduction Générale Présentation du sujet Le ème siècle marque l ? ère de l ? émergence des entreprises de service L ? adoption de nouvelles technologies de l ? information et de la communication ainsi que du marketing digital par ces dernières permet de satisfaire les clients exigeants et de faire face à une concurrence de plus en plus rude sur le marché La exibilité des entreprises à l ? innovation et aux o ?res d ? une grande valeur pour leurs clients permet de les ?déliser Il ne su ?t pas seulement de satisfaire immédiatement le client dans l ? attente des achats ponctuels mais il faut créer des liens émotionnels dans une perspective de long terme de ?délisation Pour ce faire le marketing doit proposer des o ?res intéressantes et diversi ?ées à chaque segment des clients individualiser les relations avec les clients Know Your Customer et former l ? agent du front o ?ce à cultiver l ? empathie pour gérer de manière e ?ciente les plaintes des clients Mais la pandémie liée à la Covid- vient subitement compromettre cet élan de la relation client et imposer une crise économique qui modi ?e le comportement des clients et leur mode de consommation La distanciation sociale le con ?nement l ? interdiction des lieux d ? attraction la restriction des mouvements migratoires ainsi que la fermeture des frontières constituent les mesures de prévention Dans les centres de service l ? espace réservé aux clients est réduit de sa capacité d ? accueil pour respecter la distance imposée d ? un mètre Ce qui induit naturellement de longues queues et allonge le temps d ? attente des clients pour la résolution des réclamations Pour faire face à cette nouvelle donne de la crise sanitaire les entreprises doivent trouver un équilibre entre la multiplication des centres d ? accueil et l ? ajout du personnel dans les centres actuels Pour maintenir ou accro? tre son chi ?re d ? a ?aires il faut se rassurer de conserver sa clientèle actuelle mieux accro? tre son parc de clients Il importe de faire fructi ?er le portefeuille des clients qui implique d ? en maintenir l ? e ?ectif car il conna? t une attrition inéluctable de limiter les défections non voulues et d ? augmenter le pro ?t par client Il faut sans cesse innover se démarquer des concurrents élargir son portefeuille d ? activités ou produits de diversi ?er ses o ?res et dé ?nir une bonne politique de ?délisation des clients Face à une pandémie de Covid- qui fait appara? tre des dé ?s inédits majeurs les dirigeants doivent aujourd'hui naviguer et agir dans un climat d'incertitudes permanentes parfois contradictoires C Phénomène observé Notre observation repose principalement sur la frustration ressentie par des clients pour l ? accès physique au service à la clientèle Les longues ?les et le temps d ? attente avant d ? être reçu par un opérateur pour le traitement de sa plainte deviennent