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Memoire fidelisation de la clientele

Introduction La formation professionnelle constitue une source principale pour l ? alimentation du marché du travail en formant un personnel quali ?é et spécialisé En vue d ? atteindre les objectifs assignés par tous les établissements supérieurs le stage en entreprise constitue le premier pas vers la découverte du monde professionnel c ? est le cas pour s ? initier au domaine du travail et pour mettre en pratique nos connaissances théoriques acquises tout au long de notre période d ? étude au sein de l ? UPM Etant convaincue de l ? intérêt de cette expérience et après diverses recommandations des personnes quali ?ées j ? ai e ?ectué mon stage de huit semaines au sein du secteur Hôtelier et plus précisément à l ? hôtel le Méridien N ? ?s Mon choix n ? a pas été fait de manière aléatoire mais a été motivé d ? une part par le rôle important que ce secteur joue dans l ? économie du pays et d ? autre part par les services qu ? il met à la disposition de ses clients Dans ce travail de recherche nous allons essayer de comprendre et d ? analyser le degré de ?délité des clients et pour cela nous avons choisi de le faire par rapport aux clients de l ? hôtel Le Méridien N ? ?s qui évolue dans un secteur très concurrentiel Le but de ce présent travail est de répondre à la problématique suivante Comment les Hôtels peuvent-ils ?déliser leur clientèle CDe cette question principale découlent les questions secondaires suivantes ? Quelle est l ? importance donnée par l ? Hôtel à la ?délisation de ses clients ? Quelles sont les variables permettant d ? expliquer la ?délisation de la clientèle ? Quel est le niveau de ?délisation Pour répondre à cette problématique nous nous sommes basés sur les hypothèses suivantes ? H La ?délité des clients est un élément important dans la stratégie déployée par l ? hôtel Le Méridien N ? ?s ? H La ?délité des clients de l ? hôtel dépendent de la réponse aux di ?érentes attentes exprimées par les di ?érents types de clients ? H Les variables telles que le calme l ? hygiène et la connectivité au wi ? ont une in uence sur la ?délité des clients de l ? hôtel UPM-MARRAKECH CPartie I Fidélisation des clients UPM-MARRAKECH CLa ?délisation I Qu ? est ce que la Fidélisation Dé ?nition La ?délisation des clients est l ? une des préoccupations majeures des entreprises de toute taille qui ont compris comment développer durablement leur pro ?l et leur notoriété à travers la relation client Jacoby et kyner considèrent la ?délité comme un attachement une constance de la relation dans le temps Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une con ?ance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant à son entourage notre entreprise ? UPM-MARRAKECH CLa mise en place d'un marketing personnalisé contribue à prendre en considération