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Mettre en place un call center

METTRE EN PLACE UN CALL CENTER Prise de notes Commanditaire Une entreprise souhaitant améliorer sa relation avec ses clients Entreprise Destinataires qui va l'utiliser Clients de tout ? ge - plus pour - Clients existants entreprises Particuliers Utilités Améliorer la relation client de l'entreprise Objectifs Assurer un Service Après-vente ou une Hotline consommateur notamment pour délivrer un support technique par téléphone ou gérer des problèmes et aider les clients Délivrer simplement et rapidement des informations à des consommateurs Augmenter le chi ?re d'a ?aires annuel Améliorer la notoriété de l'entreprise Satisfaire et Fidéliser les clients Minimiser l ? intervention des ingénieurs et Techniciens Missions Assistance Technique Renseignements Réclamations Analyse des besoins Architecture CChoix technologiques Matériel requis Technologie à appliquer Téléphonie sur IP ToIP mieux que la Voix sur IP VoIP avec cela on a plus besoin d'un PABX mais plutot d'un IPBX on se basera sur Astérisk un logiciel libre fonctionnant sur linux qui permet d ? interconnecter un réseau de téléphonie de voix sur IP et un réseau de téléphonie classique analogique ou numérique via des cartes d ? interface Organisation et management de l'équipe reporting et pilotage Risque Solutions pannes absence de maintenance mauvaise utilisation refus aux changements Dimensionements Nbre de téléconseillers nécessaires Nombre d'appels attendus Numero d'appel Payant et type couleur En ?n autre critère à prendre en compte un numéro ??couleur ? du type Indigo Azur Vert etc permet de ??sécuriser ? le centre d ? appels Lorsque celui-ci est saturé ou victime d ? une panne le numéro ??couleur ? bascule automatiquement les appels vers un centre de secours ?? ce qui est impossible avec un autre type de numéro Or cette sécurisation est indispensable à certaines sociétés dont le centre d ? appels est au c ?ur de l ? activité Materiels à mettre en place Le nombre d ? appels attendus la maintenance o ?erte par les opérateurs l ? architecture informatique déjà existante dans l ? entreprise sont également des critères ? Toutefois s ? équiper d ? un PABX private automatic branch exchange est une nécessité pour tout centre d ? appels Cet autocommutateur est en quelque sorte un standard amélioré Sur celui-ci peut se rajouter un ACD automatic call distribution qui permet dans le cas d ? appels entrants de répartir les coups de ?l vers le premier téléconseiller libre CSe pose ensuite la question du couplage téléphonie-informatique le CTI De plus en plus utilisé le CTI est intéressant surtout en appel entrant B to B ??C ? est un système qui permet de reconna? tre le client en fonction du numéro depuis lequel il téléphone ? explique Yves Gillette Au moment o? le téléconseiller décroche il voit appara? tre sur son écran d ? ordinateur la ?che du client qui appelle avec toutes les informations qui le concernent Principal avantage l ? opérateur peut immédiatement personnaliser la conversation ??C ? est pertinent en B to B précise Yves Gillette parce que le numéro d ? appel est généralement celui