Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Meyssonnier JOURNEES D ? ETUDE EN CONTROLE DE GESTION DE NANTES Site http www univ-nantes fr iemn-iae recherche jecgn ème journée Le pilotage de la performance des processus opérationnels ? er Février ?? IEMN-IAE ?? Université de Nantes NOUVEAUX REPERES E

JOURNEES D ? ETUDE EN CONTROLE DE GESTION DE NANTES Site http www univ-nantes fr iemn-iae recherche jecgn ème journée Le pilotage de la performance des processus opérationnels ? er Février ?? IEMN-IAE ?? Université de Nantes NOUVEAUX REPERES ET NOUVEAUX ESPACES DU CONTROLE DE GESTION LE CAS DES ACTIVITES DE SERVICE François MEYSSONNIER Professeur des Universités IEMN ?? IAE LEMNA Université de Nantes Courriel francois meyssonnier univ-nantes fr Résumé Le contrôle de gestion ne peut plus être appréhendé uniquement dans sa dimension ?nancière classique Une approche refondée et élargie est nécessaire faisant sa place aux dispositifs de contrôle qui garantissent la mise en ?uvre du modèle d ? a ?aires de l ? entreprise au niveau des processus opérationnels Une présentation de cette nouvelle approche est e ?ectuée dans le cas des activités de service Mots Clés Services modèles d ? a ?aires processus opérationnels relation personnel en contact - client contrôle de gestion des services Abstract Management control cannot be understood any more only in its traditional ?nancial dimension A new refunded and enlarged approach which includes control mechanisms that guarantee the implementation of the company business model at the level of business processes is necessary A presentation of this new approach is made in the case of service activities Keys Words Service industry business models operational processes front- line employee - customer relation service industry management control CIntroduction Le contrôle de gestion est une discipline du champ des sciences de gestion traversée par de multiples questionnements tant sur ses aspects théoriques conceptuels que sur ses aspects pratiques professionnels La prise en compte de la dimension opérationnelle du contrôle dans la déclinaison au plus près du terrain des caractéristiques du business model est susceptible d ? ouvrir une perspective nouvelle à la discipline Une telle démarche contextualisée par nature sera présentée dans le secteur des services Les activités de service ont été pendant longtemps éclipsées par le développement des activités industrielles L ? évolution de la structure des économies des pays développés depuis une trentaine d ? années o? la part des services se déploie considérablement a déclenché un intérêt pour les spéci ?cités du management de ce type de production de biens immatériels non stockables hétérogènes et co-produits dans une phase d ? interaction entre le personnel en contact et le client Van Looy Gemmel et Van Dierdonck Eiglier Fitzsimmons et Fitzsimmons Lovelock Wirtz Lapert et Munos Le management des activités de service a donc été abordé à partir de ces spéci ?cités liées aux processus de servuction ? Mais ces particularités fondatrices des activités de service ne sont pas toujours toutes simultanément présentes Les formes des activités de service se modi ?ent et également celles des activités industrielles Ceci amène les universitaires à essayer de trouver un nouveau cadre de référence Pour certains chercheurs venant plutôt du marketing les services sont des activités qui permettent de créer de la valeur sans cession de droits de propriété et la dé ?nition des services devrait pouvoir être envisagée