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Qualite Une petite introduction au domaine de la qualité Concepts Organisations Méthodes Outils Tous les secteurs de l ? entreprise transversalité Satisfaction besoins des clients CUne petite introduction au domaine de la qualité DEFI INTEGRATION Performa

Une petite introduction au domaine de la qualité Concepts Organisations Méthodes Outils Tous les secteurs de l ? entreprise transversalité Satisfaction besoins des clients CUne petite introduction au domaine de la qualité DEFI INTEGRATION Performances Stratégie Marketing Management des personnes Qualité Projets Evolution des organisations CEVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Composante sociale Implication personnelle Participation MANAGEMENT DE LA QUALITE ASSURANCE QUALITE CONTRÔLE QUALITE Composante économique Image de l ? entreprise Réduction des coûts qualité Amélioration continue CLes piliers du système de management de la qualité Client Collaborateu r Avec en plus société environnement etc ? Actionnaire CLe système de management de la qualité SMQ Système de management Vision Finalité Valeurs d ? intégrité de con ?ance de ?abilité et de responsabilité ? CSMQ et gestion du temps Actions Objectifs moyens terme Objectifs Long terme Valeurs CEVOLUTION DU CONCEPT QUALITE QUALITE MANAGEMENT Inspection ou contrôle volant Organisation scienti ?que du travail Contrôle statistique de la qualité Assurance Qualité Ecole des relations humaines Direction participative par objectifs Gestion de la qualité Management participatif Management de la Qualité Système de management de la qualité CL ? entreprise orientée processus Stratégie Processus Sens Valeur ajoutée Finalité attendue Résultats CLe cycle de l ? entreprise orientée processus Progresser Stratégie Piloter Processus Amélioration Réagir Tableaux de bord Mesurer CMANAGE THE COMPANY Manage Resources Ensure Quality Facilities Human Financial Doc control Monitoring CA PA Planning Improve continuously Provide Internal Information Ensure Safety OPERATE Marketing New revised product Product managemen t Sales Manage inventory Customer support TCC Tech Service Training IT MIS Distribution Warehouse SUPPORT Distribution transport Purchasing CMANAGE THE COMPANY OPERATE SUPPORT IMPROVE CL ? organisation de la norme ISO version Responsabilité du management Management des ressources CLIENTS CLIENTS Management des processus Données d ? entrée Valeur ajoutée Données de sortie Mesures Analyse Amélioration AP CD CLE REFERENTIEL NORMATIF ISO Exigences ISO Principes essentiels et vocabulaire Système de management de la qualité ISO Lignes directrices pour l ? amélioration des performances ISO Audit qualité et environnement Prix Qualité CL ? organisation documentaire du système Manuel QUI QUOI QUAND Procédures QUI QUOI QUAND plus détaillé Documents opératoires QUI QUOI QUAND Comment Enregistrements relatifs à la qualité PREUVES CAmélioration continue la roue de DEMING PDCA Système de management responsabilisant Système assurance qualité -Plan -Do Prévoir Réaliser -Act -Check Améliorer Véri ?er Progrès permanent Plan Prévoir tout ce qu ? il faut faire Do Réaliser tout ce qui a été prévu Check Véri ?er que tout a été fait Act Mesurer les résultats adapter et capitaliser l ? expérience Améliorer CAmélioration continue la roue de l ? insuccès PDCA -Persécution et pression d ? enjeu - Débrouillent les équipes se -Accentuation de la pression -Recherche de Coupable CAmélioration continue la règle des PR PREETABLIR PROGRESSER PRATIQUER PROUVER CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM CRelation client - fournisseur On passe d ? une organisation hiérarchique structurée de haut en bas à une organisation transversale celle de Client- Fournisseur Prestations FOURNISSEUR Besoins UNITE DE TRAVAIL Prestations