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Rapport crm 1 Département MANAGEMENT LP Management de la Cha? ne et des Opérations Logistiques CRM customer relationship management ou GRC Plus vous engagez vos clients plus les choses deviennent compréhensibles et plus cela devient facile de déterminer c

Département MANAGEMENT LP Management de la Cha? ne et des Opérations Logistiques CRM customer relationship management ou GRC Plus vous engagez vos clients plus les choses deviennent compréhensibles et plus cela devient facile de déterminer ce que vous devez faire ? John Russell ancien Vice-Président de HarleyDavidson Réalisé par AHARRANE aya BAHIT hafsa BENNANI chaymae BERIANE khadija Année universitaire CSommaire Liste de ?gures Résumé Introduction Générale Chapitre La Gestion De La Relation Client Introduction Section Généralité Sur le CRM Section Les outils du CRM Section Le Rôles du CRM Section La Relation Client sur Internet Conclusion du premier chapitre Chapitre La particularité du CRM dans les services L'introduction du deuxième chapitre Section Le client au coeur du Marketing des services Section L'implication du CRM dans la servuction L'avenir de la GRC Exemples Conclusion du deuxième chapitre Chapitre La mise en ?uvre d'un système CRM Bancaire Introduction Section La démarche de mise en ?uvre d'un CRM Section Evaluation d'un système CRM Conclusion du troisième chapitre Conclusion générale Bibliographie Webographie CRésumé Face à des concurrents de plus en plus ardus et à une clientèle mieux informée et plus exigeante les entreprises n'ont désormais qu'un seul objectif en tête conserver leurs part de marché et surtout leurs parts de clients Pour réaliser leur but les entreprises doivent implanter une stratégie de gestion de relation client Ainsi notre exposé vise à mettre la lumière sur l'importance de la gestion de la relation client dans les entreprises a ?n de mieux connaitre leurs clients répondre à leurs besoins et à les ?déliser tout en augmentant leurs pro ?tabilités Mots clés Client Marketing Relationnel Gestion De La Relation Client Satisfaction Con ?ance Fidélisation Figure Shéma d'exellence CIntroduction Générale Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises Or avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les Relations Client-entreprise la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic Les critères de choix des clients sont notamment des critères ?nanciers de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement a ?ectifs besoin de reconnaissance besoin d'être écoutés Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel les entreprises souhaitant augmenter leurs béné ?ces ont plusieurs alternatives Augmenter la marge sur chaque client Augmenter le nombre de clients Augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le ?déliser Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et gagner leur ?délité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc pour mieux y répondre Les entreprises se concurrencent pour préserver la ?délité de leurs clients et pour attirer de nouveaux clients En e ?et certaines entreprises ont réussi à dominer leurs concurrents et à prouver leur e ?cacité dans ce domaine gr? ce à l'implantation des principes du marketing relationnel en utilisant les applications de la Gestion de La Relation Client Customer Relationship