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Resg 112 0059 1 SATISFACTION DU CLIENT ET EFFICIENCE DU PERSONNEL EN CONTACT DANS LA RELATION DE SERVICE Étude du cas d ? une entreprise de grandes surfaces de bricolage François Meyssonnier Mehdi Zakar ISEOR Recherches en Sciences de Gestion ? N pages à

SATISFACTION DU CLIENT ET EFFICIENCE DU PERSONNEL EN CONTACT DANS LA RELATION DE SERVICE Étude du cas d ? une entreprise de grandes surfaces de bricolage François Meyssonnier Mehdi Zakar ISEOR Recherches en Sciences de Gestion ? N pages à ISSN - Article disponible en ligne à l'adresse ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- https www cairn info revue-recherches-en-sciences-de-gestion- - - page- htm -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Distribution électronique Cairn info pour ISEOR ? ISEOR Tous droits réservés pour tous pays La reproduction ou représentation de cet article notamment par photocopie n'est autorisée que dans les limites des conditions générales d'utilisation du site ou le cas échéant des conditions générales de la licence souscrite par votre établissement Toute autre reproduction ou représentation en tout ou partie sous quelque forme et de quelque manière que ce soit est interdite sauf accord préalable et écrit de l'éditeur en dehors des cas prévus par la législation en vigueur en France Il est précisé que son stockage dans une base de données est également interdit Powered by TCPDF www tcpdf org ? ISEOR Téléchargé le sur www cairn info IP ? ISEOR Téléchargé le sur www cairn info IP Crevue Recherches en Sciences de Gestion-Management Sciences-Ciencias de Gestión n p à Satisfaction du client et e ?cience du personnel en contact dans la relation de service Étude du cas d ? une entreprise de grandes surfaces de bricolage François Meyssonnier Professeur Institut d ? Économie et de Management de Nantes ?? IAE Université de Nantes France Mehdi Zakar Contrôleur de gestion ?? Docteur en Sciences de Gestion Institut d ? Économie et de Management de Nantes ?? IAE Université de Nantes France L ? élaboration d ? une démarche d ? amélioration de la satisfaction client dans une entreprise de grandes surfaces de bricolage est étudiée Les divers outils mis en ?uvre pour intéresser et motiver le personnel en contact et déployer de nouveaux savoir-faire sont examinés Sur le plan du management la démarche semble cohérente mais on met en évidence l ? absence d ? outils de contrôle des actions engagées Il manque un dispositif faisant le lien entre les actions engagées tableau de bord mensuel des managers des magasins la satisfaction client qui en résulte mesurée par un outil comme Servqual et son impact sur la performance globale de la société décrit par un tableau de bord stratégique annuel ? ISEOR Téléchargé le sur www cairn info IP ? ISEOR Téléchargé le sur www cairn info IP C François MEYSSONNIER Medhi ZAKAR Mots-clés contrôle de gestion services opérations relation personnel en contact - client satisfaction client The development of a process to improve customer satisfaction in the business of do-it-yourself is studied The various tools used to interest and motivate frontline sta ? and deploy new skills are examined From the point of view of the management the approach seems consistent but highlights the lack of control tools of the implemented actions It lacks a device linking the commited actions monthly dashbords of store managers the customer satisfaction which result