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ROYAUME DU MAROC OFPPT O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION GUIDE D ? EVALUATION TELE- CONSEILLER CENTRE D ? APPELS Formation quali ?ante CSOMMAIRE SOMMAIRE PRESENTATION DU GUIDE D ? EVALUATION RAPPEL DES OBJECTIFS DES COMPETENCES DE L ? EMPLOI EVALUER QUOI COMMENT AVEC QUELS OUTILS ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CRITERES D'APPRECIATION ET SEUILS REQUIS ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DISPOSITIF D'EVALUATION ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? PRODUCTIONS ATTENDUES ? ? ? ? ? ? ? ? MODULES DE FORMATION ET LOGIGRAMME ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? GRILLES D'EVALUATION ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Télé-conseiller centre d ? appel GUIDE D ? EVALUATION CPRESENTATION DU GUIDE D ? EVALUATION Principes Ce programme de formation a pour objectif d ? amener les stagiaires à une quali ?cation de télé- conseillers Dé ?nition et description de l ? emploi - type visé Interface entre l ? Entreprise et le client le conseiller service client à distance ? Accueille conseille et assiste les clients dans le cadre d ? une relation de service ? Démarche des prospects et ?délise des clients dans le cadre d ? une relation commer- ciale Il réalise les deux composantes de sa mission simultanément ou alternativement dans tous les cas avec l ? utilisation des moyens informatiques et téléphoniques pour ?déliser la clientèle Au sein d ? une équipe identi ?ée en relation directe avec un interlocuteur client ou usager le conseiller service client exerce ses fonctions en respectant des procédures pré-établies sous le contrôle d ? un superviseur Il gère en simultané un ensemble d ? informations orales et écrites qui doivent lui permettre de réaliser la prestation Contexte de réalisation de l ? emploi - environnement technologique Le métier se pratique en position assise en émission ou en réception d ? appels téléphoniques en cellules intégrées plateaux répondant aux normes d ? ergonomie avec utilisation permanente de l ? outil téléphonique et informatique Les horaires de travail se situent dans des amplitudes larges possibilité de travail le samedi et le dimanche Il peut s ? agir d ? un travail à temps plein ou à temps partiel Cette activité se déroule en équipe soit en service internalisé à l ? entreprise soit en soustraitance Télé-conseiller centre d ? appel GUIDE D ? EVALUATION CRappel des objectifs des compétences de l ? emploi BLOC DE COMPETENCES DE BASE DU METIER REGULER ORGANISER ET GERER SON