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These pme de services UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL STRUCTURE ÉCONOMIQUE ET DÉVELOPPEMENT DES PME DE SERVICES LE CAS DU MARKETING DE SERVICES AUX ENTREPRISES PAPIER THÉORIQUE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DU DOCTORAT EN ADMINISTRATION PAR PIERRE SAU

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL STRUCTURE ÉCONOMIQUE ET DÉVELOPPEMENT DES PME DE SERVICES LE CAS DU MARKETING DE SERVICES AUX ENTREPRISES PAPIER THÉORIQUE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DU DOCTORAT EN ADMINISTRATION PAR PIERRE SAUVÉ AVRIL CMise en garde La bibliothèque du Cégep de l ? Abitibi-Témiscamingue et de l ? Université du Québec en AbitibiTémiscamingue a obtenu l ? autorisation de l ? auteur de ce document a ?n de di ?user dans un but non lucratif une copie de son ?uvre dans Depositum site d ? archives numériques gratuit et accessible à tous L ? auteur conserve néanmoins ses droits de propriété intellectuelle dont son droit d ? auteur sur cette ?uvre Il est donc interdit de reproduire ou de publier en totalité ou en partie ce document sans l ? autorisation de l ? auteur C TABLE DES MATIÈRES LISTE DES FIGURES iv LISTE DES TABLEAUX v INTRODUCTION CHAPITRE LA PROBLÉMATIQUE DE L'ENTREPRENEURSHIP UNE TYPOLOGIE DE L'ENTREPREUNEURSHIP LES CARACTÉRISTIQUES DES PME Management des petites et moyennes entreprises La turbulence technologique et environnementale La nature de l'entrepreneur Le dévelopement de nouveaux produits et services L'innovation Le management du changement L'univers de la PME LE PHÉNOMÈNE ENTREPRENEURIAL ET LE MARKETING Une vision entrepreneuriale du marketing Les contraintes de la vision marketing La conciliation de la philosophie entrepreneuriale et de la fonction marketing CONCLUSION LES ÉLÉMENTS DE SUCCÈS ET D'ÉCHECS POUR UNE PME CHAPITRE Il ÉVOLUTION ET PLACE DU MARKE? iNG DANS LES PME LE MARKETING DANS LES PME LE MARKETING DE PME DE SERVICES AUX ENTREPRISES CCHAPITRE Ill LA PLACE DE L'ENTREPRISE DE SERVICES DANS LE SYSTÈME ÉCONOMIQUE L'ÉVOLUTION ÉCONOMIQUE CONTEMPORAINE LA POST- INDUSTRIALISATION L'ère agricole La révolution industrielle La tertiarisation de l'économie LES DÉFINITIONS DES SERVICES Une typologie des services La conception de P Hill l'interpénétration TENDANCES ET CROISSANCE DES SERVICES CONCLUSION CHAPITRE IV PROBLÉMATIQUE DU MARKETING DES SERVICES LES CARACTÉRISTIQUES DU MARKETING DE SERVICES L'intangibilité L'hétérogénéité La simultanéité L'inséparabilité Conclusion LA QUALITÉ DES SERVICES Le personnel en contact Les éléments du service LE CONCEPT DE PERSONNALISATION La personnalisation sélective La personnalisation programmée La personnalisation adaptée Conclusion LE MARKETING DE SERVICES LE CAS DES SERVICES AUX ENTREPRISES CONCLUSION Il CCHAPITRE V LES AVENUES DE RECHERCHES DISTINCTIVES DU MARKETING DE PME DE SERVICES AUX ENTREPRISES CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE Ill CFigure LISTE DE FIGURES Page Répartition du PIB par type d'industrie Répartition des emplois par type d'industrie Répartition des PME selon le type d'industrie Répartition des catégories de services en pourcentage du PIB relatif au secteur des services Croissance annuelle des exportations de services dédiés aux entreprises Modèle d'interpénétration du service vs l'approche relationnelle Caractéristiques d'une prestation de services Composition d'un service IV CTableau a b LISTE DES TABLEAUX Page Comparaison entre l'entrepreneurship et le marketing - Similitudes Comparaison entre l'entrepreneurship et le marketing - Di ?érences Comparaison des processus de création d'entreprise et de développement de produits et de services Niveaux de produits et de services v CINTRODUCTION L'essor sans cesse grandissant du phénomène entrepreneurial favorise l'éclosion d'un grand nombre de