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Syllabus mkg management de la relation client

PROGRAMME DEPARTEMENT TITRE DU COURS COURS DE MARKETING CRM GRC ENSEIGNANT Crédits VH H Langue PRESENTATION DU COURS OBJECTIFS L ? objectif principal de la CRM est d ? améliorer la relation avec les clients en jouant sur deux leviers Satisfaction du client Capitalisation des connaissances sur la clientèle Se familiariser avec les notions les concepts et la méthodologie utilisés dans la Gestion de la Relation Client ou Customer Relationship Management CRM Comprendre les stratégies de ?délisation mises en ?uvre dans les entreprises et voir comment elles pourraient être améliorées EVALUATIONS METHODE D ? EVALUATION CONTROLES CONTINU Durée Ecrit X QCM Oral Rapport Participation MATERIELS PEDAGOGIQUES et BIBLIOGRAPHIE Ouvrages ?? Stratégie de ?délisation ?? Jean Marc LEHU ?? Gestion de la Relation Client ?? René Lefébure Gilles Venturi ?? CRM Customer Relationship Management - BROWN S ?? Fidélisez vos clients stratégies outils CRM et e-CRM ?? Pierre MORGAT Publications ?? Stratégies C ?? Capital ?? Management Internet ?? www blog-crm com valeur-client ?? www abcmarketing fr ?? www crmassist com ORGANISATION DU COURS SEANCES SÉANCE ?? Prise de contact ?? Présentation module attentes ?? Chapitre Relation client développement enjeux SÉANCE ?? Chapitre Dé ?nition et périmètre du CRM ?? Ateliers étude de cas SÉANCE ?? Chapitre Les composantes du marketing relationnel ?? Ateliers travaux de groupe SÉANCE ?? Chapitre Analyse de la relation client-fournisseur dans l ? optique CRM ?? Etude de cas SÉANCE ?? Chapitre Intégration du CRM dans l'entreprise SÉANCE ?? Chapitre Réussir son projet CRM ?? Synthèse et débrief du cours TD OU TP TP SOUTIEN PEDAGOGIQUE ?? Ouvrages ?? Articles ?? Cours ?? Vidéos PRE-REQUIS ?? Maitriser les fondamentaux basiques du Marketing ?? Prendre conscience des réalités du marketing relationnel ?? Avoir une culture générale C