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Tai042 ress01 Apport d ? informations et de connaissances TAI Communiquer e ?cacement au téléphone en situation d ? assistance TABLE DES MATIERES INTRODUCTION LES COMPÉTENCES TELEPHONIQUES DE BASE ECOUTER Les parasites La distraction due à l ? environneme

Apport d ? informations et de connaissances TAI Communiquer e ?cacement au téléphone en situation d ? assistance TABLE DES MATIERES INTRODUCTION LES COMPÉTENCES TELEPHONIQUES DE BASE ECOUTER Les parasites La distraction due à l ? environnement Penser en avance La distraction de l ? esprit Analyser la communication verbale La vitesse Le ton et le timbre de voix Améliorer son écoute PARLER Votre comportement Comment s ? améliorer LES BASES D ? UNE CONVERSATION EFFICACE LES ÉTAPES D ? UNE CONVERSATION EFFICACE ACCUEILLIR ECOUTER DÉTERMINEZ LES BESOINS LES BESOINS D ? ORDRE PSYCHOLOGIQUE Les besoins d ? assistance et de solution Les questions fermées Les questions ouvertes La reformulation RÉPONDRE AUX BESOINS Adoptez la bonne attitude Proposez un plan d ? action Les problèmes non résolus de suite Transférer une communication Obtenir un accord Terminer Véri ?er à posteriori GÉRER LES PLAINTES Conclusion Auteurs F Visse D Fillebeen ?afpa doc Création Dernière maj Page CTAI Communiquer e ?cacement au téléphone en situation d ? assistance Apport d ? informations et de connaissances INTRODUCTION Avant d ? aborder la communication au téléphone il convient de rappeler ce qu ? est la communication en général Il s ? agit d ? un processus pour envoyer et recevoir des messages de telle sorte que ce soit compréhensible Dans l ? absolu il n ? y a pas de di ?érence entre la communication de deux postes en réseau et deux personnes qui communiquent entre elles Si les stations n ? ont pas de protocole commun elles ne pourront se comprendre il en est de même pour deux personnes si elles n ? ont pas la même langue elles ne pourront communiquer pire elles risquent de mal se comprendre Dans le processus de communication il faut envoyer des messages il faut donc parler Pour que votre interlocuteur vous comprenne il vous faut non seulement parler sa langue mais aussi vous mettre à son niveau de compréhension en utilisant un vocabulaire qui lui soit accessible Il va vous falloir également écouter ce que votre interlocuteur va vous dire pour répondre à ses préoccupations La communication est donc une technique qui comme toutes les techniques s ? apprend C ? est une technique délicate à mettre en ?uvre les êtres humains n ? étant pas des machines beaucoup de bruits viennent brouiller la communication l ? humeur la timidité le stress ? et bien d ? autres sont des éléments qui brouillent la communication entre humains La principale barrière à la communication est ? nous-même Avons-nous réellement envie de communiquer Ou voulons-nous faire étalage de nos connaissances Auteurs F Visse D Fillebeen ?afpa doc Création Dernière maj Page CTAI Communiquer e ?cacement au téléphone en situation d ? assistance Apport d ? informations et de connaissances LES COMPÉTENCES TELEPHONIQUES DE BASE Ecouter Les parasites Si certains éléments ou attitudes facilitent l ? écoute d ? autres au contraire la contrarient C ? est ce que nous appelons des parasites La distraction due à l ?