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ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC OFPPT SECTEUR NTIC Filières TDI TDM TRI TMSIR Niveau Technicien spécialisé Manuel de TP Module Assistance Technique À La Clientèle CConception et rédaction NOM et PRENOM ALAHYANE Salah AFFECTATION ISTA TAOUNATE Liste des équipements Equipements Poste informatique Imprimante Microsoft O ?ce logiciel de contrôle à distance ex PC ANYWHERE Base de connaissance Ex GLPI Manuel technique GLPI Manuel technique PC ANYWHERE Quantit é Liste de matière d ? ?uvre et outillage Néant Nous tenons à remercier les formateurs concepteurs des Manuels de TP et nous invitons les utilisateurs de ce manuel à communiquer par email à la direction du CDC TIC toutes les remarques et suggestions a ?n de les prendre en considération pour l ? enrichissement et l ? amélioration de ce document COFPPT CDC TIC MODULE ASSISTANCE TECHNIQUE A LA CLIENTELE Code TRI- Durée h PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A Recevoir et analyser la requête du client Techniques d ? analyse de demandes de service Critères de mesure de la complexité et d ? établissement de priorité de traitement Techniques de gestion d ? une liste d ? activités à réaliser Outils de références Guides techniques ressources en ligne banque de solutions etc Documentation technique des matériels et des logiciels Normes de présentation de ?ches techniques Communication Approche client niveaux de langage B Mettre en ?uvre les concepts Description de l ? architecture générale d'ITIL Information Technology Infrastructure Library d ? ITIL Identi ?cation des bonnes pratiques mises en ?uvre dans ITIL Exploitation d ? un logiciel Help Desk Étude de cas C Diagnostiquer le problème Méthode techniques et outils de diagnostic de problèmes matériels et logiciels o analyse du problème o formulation d ? hypothèses de solutions selon les causes o véri ?cation des hypothèses testeurs analyseur etc o critères discriminants o application de la solution o véri ?cation du fonctionnement o documentation de l ? intervention o organisation de l ? information relative au soutien technique à la clientèle o procédures de suivi de service à la clientèle Manuels de Travaux Pratiques Clientèle TRI- Assistance Technique à la COFPPT CDC TIC D Assurer la résolution du problème E Documenter l ? intervention Établissement d ? un climat de con ?ance approprié avec l ? utilisatrice ou l ? utilisateur Adaptation du niveau de langage selon l ? utilisatrice ou l ? utilisateur Détermination des caractéristiques de l ? environnement informatique Échange pertinent d ? idées avec l ? utilisatrice et l ? utilisateur en vue de cerner le problème Reconstitution appropriée du problème Formulation de la solution appropriée Utilisation d ? un logiciel de prise de contrôle à distance Transmission détaillée de la démarche à e ?ectuer pour résoudre le problème Véri ?cation de l ? e ?cacité de la solution Prise en considération de ses limites d ? intervention Choix de la personne-ressource appropriée Transmission complète des