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Togola adama TITRE DU SUJET MEMOIRE POUR L ? OBTENTION DU MASTER SPECIALISE EN MANAGEMENT STRATEGIQUE ET OPERATIONEL Présenté et soutenu publiquement le Date par Adama TOGOLA Travaux dirigés par Prénom NOM Titre Enseignant Chercheur Dr ? UTER ---- Thème I

TITRE DU SUJET MEMOIRE POUR L ? OBTENTION DU MASTER SPECIALISE EN MANAGEMENT STRATEGIQUE ET OPERATIONEL Présenté et soutenu publiquement le Date par Adama TOGOLA Travaux dirigés par Prénom NOM Titre Enseignant Chercheur Dr ? UTER ---- Thème Impact de la digitalisation dans la relation client ? ?? Institutions ?nancières Jury d ? évaluation du stage Président Prénom NOM Membres et correcteurs Prénom NOM Prénom NOM Prénom NOM Promotion CCITATIONS OPTIONNEL page maximum Hors pagination C DEDICACES A mes parents Feu Gaston TOGOLA Jean LOUIS KONE ET NANA KONDO A mes frères Isma? la TOGOLA Daouda KONE Mohamed KONE Aboubacar Sidiki KONE A ma femme Assitan Foune TRAORE A mes enfants Sayon Gaston TOGOLA Fatoumata TOGOLA Sidy Mohamed TOGOLA CREMERCIEMENTS A l ? issu du long et parfois douloureux parcours de préparation d ? une thèse nous souhaiterions remercier ceux qui l ? ont rendu possible A messieurs les rapporteurs d ? avoir accepté d ? évaluer notre travail de recherche A madame et messieurs les membres du jury d ? avoir contribué à l ? enrichissement de cette thèse par leurs remarques et leurs recommandations A toutes les personnes responsables d ? entreprises qui ont accepté de nous recevoir et de répondre à nos questions Notre gratitude va au grand nombre de collègues qui ont eu la patience de discuter avec nous de nos recherches et de nous prodiguer conseils et encouragements CRESUME L ? objectif de cet article est d ? étudier l ? impact de la digitalisation sur la ma? trise des risques liés à la Gestion de la Relation Client dans le secteur bancaire L ? approche méthodologique adoptée permettra de faire une revue de littérature sur la GRC la digitalisation ainsi que sur la gestion des risques À l ? aide des entretiens e ?ectués et d ? un pro ?l des risques simpli ?é en l ? occurrence la cartographie des risques nous avons pu réaliser notre étude empirique Les principaux résultats obtenus sont l ? évaluation des risques nécessitant un traitement prioritaire avant la révolution digitale et qui sont devenus faibles voire ma? trisables à l ? ère du digital Mots clés Gestion des risques Gestion de la Relation Client Digitalisation les risques Cartographie des risques CLISTE DES ABREVIATIONS Hors pagination Les termes qui demandent une explication et qui sont fréquemment employés dans le mémoire doivent être regroupés dans cette rubrique Ils sont listés par ordre alphabétique DCO Demande Chimique en Oxygène EMHV Esters Méthyliques d'Huile Végétale CSOMMAIRE Table of Contents Thème Impact de la digitalisation dans la relation client ?? Institutions ?nancières ? CITATIONS Remerciements Dédicace Erreur Signet non dé ?ni Erreur Signet non dé ?ni REMERCIEMENTS Résumé liste des abréviations Sommaire LISTE DES tABLEAUX LISTE DES FIGURES I Introduction Contexte de la digitalisation Situation Du Problème Objectifs De Notre Etude I L ? HISTORIQUE DE LA DIGITALISATION DANS LES INSTITUTIONS FINANCIERES Environnement des institutions ?nancières avant la digitalisation a Origine du terme banque ? b Dé ?nition juridique de la banque