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Ch15 cours 1 Les stratégies de ?délisation A - Quels sont les enjeux d ? une stratégie de ?délisation pour l ? entreprise - Les enjeux de la ?délisation Une stratégie de ?délisation contribue à mettre en place une relation durable et personnalisée avec le

Les stratégies de ?délisation A - Quels sont les enjeux d ? une stratégie de ?délisation pour l ? entreprise - Les enjeux de la ?délisation Une stratégie de ?délisation contribue à mettre en place une relation durable et personnalisée avec les clients dans le but de conserver la relation actuelle et de développer ainsi son activité À travers la stratégie de ?délisation l ? entreprise recherche une augmentation de son chi ?re d ? a ?aires En e ?et plus un client est ?dèle et plus sa fréquence d ? achat sera élevée De plus la mise en place d ? une stratégie a ?n de conserver un client ?dèle coûte moins cher que d ? en conquérir un nouveau Les stratégies d ? acquisition de nouveaux clients aboutissent généralement à une guerre de prix avec les concurrents En ?n les e ?ets de la recommandation sont béné ?ques pour l ? entreprise un client satisfait et ?dèle a tendance à recommander la marque ou l ? entreprise à son entourage - Fidélisation induite et recherchée Une stratégie de ?délisation contribue à mettre en place une relation durable et personnalisée avec les clients dans le but de conserver la relation actuelle et de développer ainsi son activité À travers la stratégie de ?délisation l ? entreprise recherche une augmentation de son chi ?re d ? a ?aires Deux types de stratégies de ?délisation s ? opposent ? la ?délisation recherchée ? est une situation de ?délité obtenue par la mise en place de programmes de ?délisation établis par l ? entreprise la ?délisation induite est une situation de ?délité subie par le consommateur à l ? égard d ? une marque ou d ? une enseigne Cette stratégie reposant sur la contrainte empêche le consommateur de partir monopole contrat engageant le client ? B - Comment mettre en place une stratégie de ?délisation - Les programmes de ?délisation Les programmes de ?délisation évoluent en fonction du degré de ?délité On distingue plusieurs outils Clients Clients Clients à récompenser à accompagner à privilégier OUTILS Carte de ?délité à chaque achat le client cumule des points ou des euros sur sa carte Couponnage bons de réductions ou d ? achat valables lors d ? un prochain achat Cadeaux Newsletters et courriels courriers personnalisés proposant des o ?res aux clients ?dèles SMS Réseaux sociaux publications d ? o ?res spéciales sur les pages des réseaux sociaux de la marque entreprise Club clients cercle restreint de clients pro ?tant d ? avantages privilégiés et exclusifs Événements invitation de clients privilégiés nouveau produit inauguration d ? un magasin suivie d ? un cocktail a ?n de leur témoigner de la reconnaissance C - La gestion de la relation client et le numérique La gestion de la relation client GRC connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management CRM se dé ?nit comme l'ensemble des outils et techniques destinés à collecter traiter analyser les informations relatives aux clients et aux prospects dans l