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Chapitre 5 marketing relationnel et grc pdf 1

Chapitre Marketing relationnel et la gestion de la relation client GRC Pour ce chapitre travail à faire FAIRE LA SYNTHESE Rappel le parcours client BTS MHR Chapitre le marketing relationnel et la GRC Garcia - Darbin Page sur CIntroduction Apparues il y a seulement quelques années les notions de marketing relationnel gestion de la relation client et marketing one to one peuvent être confondues avec une notion plus ancienne le marketing direct voir chapitre Nous allons donc dé ?nir ces termes pour éviter toutes confusions Dé ?nitions Marketing relationnel son objectif n ? est pas la prospection mais la ?délisation il s ? adresse aux clients de l ? entreprise Il peut se dé ?nir comme un ensemble d ? outil de communication principalement hors médias destinés à développer une relation individualisée ou personnalisée et durable avec le client il vise à améliorer la relation avec le client pour augmenter son chi ?re d ? a ?aire La gestion de la relation client GRC ou GRM Customer Relationship management Démarche qui à partir d ? un ensemble de données et d ? applications logicielles permet de pratiquer un marketing ouvert multipliant les points de contact et relationnel avec ses clients pour augmenter la rentabilité de l ? entreprise Marketing one to one ensemble des outils permettant une relation individualisée avec le client ou le prospect Il comprend le marketing direct mais aussi toute relation directe avec le client et le prospect Le but est de proposer une solution adaptée à chaque personne pour vendre La mercatique directe Ensemble de techniques de communication permettant un contact direct et personnalisé avec le client ou prospect dans le but de l ? amener à une réponse favorable téléphoner à un n vert utiliser une promotion demander de la documentation ou commander Le Marketing relationnel I Objectifs du marketing relationnel Prospection Fidélisation Le marketing relationnel est orienté vers le client les objectifs sont bien précis - identi ?er ses clients - connaitre ses clients - communiquer avec ses clients - ?déliser ses clients A Identi ?er et conna? tre La base de données clients rassemble l ? ensemble des informations sur les clients de l ? entreprise Toutes ces données permettent de dresser un pro ?l précis de chaque client et de pratiquer réellement un marketing relationnel Pour arriver à proposer une o ?re intéressante pour le client l ? entreprise doit segmenter sa clientèle Ex proposition de séjour o ?ert pour les enfants B Communiquer avec les clients La communication est l ? élément moteur du marketing relationnel les entreprises ont développé de nombreux moyens de communication au sens large avec leurs clients l ? outil classique la mercatique directe mailing e-mailing ? envoie de mag consumer de plus en plus online BTS MHR Chapitre le marketing relationnel et la GRC Garcia - Darbin Page sur C- invitation à des manifestations évènements o ?res spécialement organisées pour les clients - cadeaux o ?erts ? C Fidéliser ses clients La ?délisation est le but