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WWW RESEAUMAROC COM Cours formation Video en informatique Linux Cisco Server securité Réseaux Contact tssri- reseaux hotmail frTEL SLE Mars www ntic-ista on ma tssri-reseaux hotmail fr CIntroduction à ITIL Information Technology Infrastructure Library ? L'organisation du commerce britannique O ?ce of Government Commerce OGC commença en à développer une série de livres de recommandations sur la Gestion des Services Informatiques qui déboucha sur IT Infrastructure Library ITIL Ces livres couvrent des processus variés incluant la Gestion des Incidents des Problèmes des Changements des Niveaux de Service etc ? ITIL est un code de bonnes pratiques dont la démarche est soutenue par l ? ITSMF Information Technology Service Management ? ITIL se caractérise par l ? utilisation d ? un langage commun ? ITIL est une approche par processus fondée sur le principe d ? amélioration continue du cycle de Deming PDCA SLE Mars www ntic-ista on ma tssri-reseaux hotmail fr CIntroduction Concepts concepts principaux sous-tendent la philosophie de l ? ITIL ?? Customer focus and Business justi ?ed ? le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique ?? Cycle de vie la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques dès les premières phases d ? étude et de dé ?nition des besoins ?? Processus la qualité de service se fonde sur une structuration des activités en processus interdépendants ?? Qualité la mesure de l ? excellence La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier SLE Mars www ntic-ista on ma tssri-reseaux hotmail fr CSynthèse des processus Support SLE Mars www ntic-ista on ma tssri-reseaux hotmail fr CLe centre de service ?? Service Desk Dé ?nition Objectifs Typologie Béné ?ces SLE Mars Le SD est le représentant de la DSI auprès des utilisateurs Il se préoccupe de la fourniture du service au quotidien pour toute demandes relatives aux services informatiques incidents changements informations plaintes etc Réception et enregistrement de tous les appels Suivi et pilotage de la résolution des incidents Production des tableaux de bord Évaluation initiale des incidents résolution et ou transfert escalade Information des utilisateurs Fourniture d ? une interface pour tous les processus ITIL de l ? organisation SD Local SD Centralisé SD Virtuel Point de contact unique Gestion de l ? image simpli ?ée amélioration de la perception des services informatiques prestations et de la satisfaction des utilisateurs ?? clients identi ?cation des opportunités évolutions métiers communication améliorée ? Support de haute qualité informatique et métiers pour atteindre les objectifs métiers Propriétaire de l ? incident Clarté de l ? organisation du support www ntic-ista on ma tssri-reseaux hotmail fr Aide pour identi ?er les coûts réels de l ? informatique Meilleur suivi des requêtes Fluidi ?e la communication entre les entités informatiques et métiers en particulier vis-à-vis des changements Permet l ? identi ?cation d ? opportunités straté giques CGestion des incidents Dé ?nition Objectifs T? ches Tout