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DOSSIER PROJET Isabelle Ferand Titre Professionnel de Formateur Professionnel p

DOSSIER PROJET Isabelle Ferand Titre Professionnel de Formateur Professionnel pour Adultes (FPA) Juillet 2020 Chapitre 1 1 CONCEPTION D’UNE PROGRESSION PÉDAGOGIQUE 1 1 Note d’opportunité 2 2 Contextualisation 3 La demande 3 3 La population à former 4 4 Le profil attendu 5 L’analyse diagnostic 6 L’environnement 6 L’environnement externe : Le PESTEL de la restauration 6 Les pré-requis 6 Les opportunités de la formation 7 Le SWOT/FFOM de l’action de la formation 7 3 Description du cadre général de la formation 8 Objectifs de la formation 8 L’organisation de la formation 8 Lieu et déroulement de la formation 8 Le programme de formation 9 La progression pédagogique 12 Les modalités d’évaluation et de suivi personnalisé 13 4 Description d’une séquence 13 L’objectif de la séquence 13 Le scénario pédagogique 14 Chapitre 2 18 L’ACCOMPAGNEMENT D’UN APPRENANT DANS UN PARCOURS DE FORMATION INDIVIDUALISÉ 18 1 Éléments de contexte 19 2 Profil de l’apprenant accompagné 20 Situation 20 Problématiques rencontrées 21 Besoins spécifiques 21 3 Méthodologie 21 Ma Stratégie d’accompagnement 25 Les outils de l’accompagnement 27 4 Phase d’accueil 28 Situations de remédiation 30 5 Co – construction du parcours individualisé 30 6 Déroulement de l’accompagnement 31 Chapitre 3 33 L’ANALYSE DE PRATIQUES PROFESSIONNELLES 33 1 Thème sélectionné 34 Contexte 34 Évènements marquants 34 2 Interprétation 35 Analyse - Repérage de mes difficultés 35 3 Transformation – Remise en question 36 Ajustement de la pratique professionnelle (pertinence) 36 4 Conclusion 37 Annexes I Annexe Planning d’accompagnement P . 2 Annexe Fiche d’évaluation de la formation 3 Annexe Fiche de suivi des phases de l’accompagnement 6 Bibliographie 7 « Trouver la joie dans le ciel, dans les arbres, dans les fleurs. Il y a des fleurs partout pour qui veut bien les voir » Henry Matisse « Il n’y a personne qui soit née sous une mauvaise étoile, Il n’y a que des gens qui ne savent pas lire le ciel » Dalaï – Lama « Je ne me souviens pas de ce que l’on m’a enseigné, mais de ce que j’ai appris » Montaigne Et Einstein disait : « La connaissance s’acquiert par l’expérience, tout le reste n’est que de l’information » et j’y rajouterai : tout le reste n’est que de la formation Page 1 sur 49 Chapitre 1 CONCEPTION D’UNE PROGRESSION PÉDAGOGIQUE Action de formation « Les clés pour améliorer l’accueil dans un restaurant » Page 2 sur 49 1 Note d’opportunité Savez-vous que les chiffres de la restauration en Guadeloupe mettent en évidence une fréquentation relativement faible des restaurants. Toute proportions gardées, sur 100 personnes interrogées, 15 y vont au moins 2 fois par semaine. Il y a un certain désintérêt motivé par l’émergence de nouveaux styles de vie. Mon analyse m’a permis d’identifier certains freins qui sont aisément surmontables. Au-delà de l’aspect marketing digital qui doit être envisagé sérieusement et non renié, le digital étant prépondérant dans la société actuelle, en effet toute structure se doit d’être visible et un minimum correctement référencé afin d’être rapidement trouvé en cas de recherche internet. Il est également impératif de professionnaliser les employés d’une part et aussi les acculturer à un nouveau paradigme d’autre part : la culture de l’accueil. Il ne s’agit pas, comme nous l’avons maintes fois entendu : mettre le client au cœur de l’Entreprise, il faut mettre l’Entreprise dans le cœur du client. A l’heure de la mondialisation, qui permet de retrouver un fast-food ( KFC®) ou une enseigne nationale ( Hyppopotamus® ) et bien d’autres qui offrent du choix et de la qualité, il est nécessaire pour les restaurants locaux de se distinguer, de se différencier et de personnaliser la relation client. La personnalisation favorise la fidélisation de la clientèle, ce qui permet une augmentation du chiffre d’affaire, qui conduira in fine à une pérennisation de l’activité. Je propose en réponse à l’appel d’offre donc une action de formation pertinente permettant d’allier objectifs stratégiques et optimisation des compétences. Personnalisation Satisfaction Fidelisation Augmentation CA Perenisation de l'activité Page 3 sur 49 2 Contextualisation La demande Contexte actuel Problématique Demande Objectif stratégique Proposer une action de formation LOT N°14 « Accueillir efficacement le public dans un restaurant » Sensibilisation au développement durable, transition écologique et à l’utilisation du numérique au quotidien Professionnaliser le personnel pour attirer la clientèle et la fidéliser Le tourisme en Guadeloupe connaît un réel essor et commence à avoir bonne presse. Les professionnels du secteur cherchent à pérenniser ce développement. Nouvelle règlementation des contrats aidés Faiblesse des aides publiques Évolution des modes de consommation Prescripteur Décideur Groupement d’acteurs professionnels de l’Économie Sociale et Solidaire (ESS) ( Chambre régionale et l’Économie Sociale et Solidaire -CRESS / Uniformation (OPCO cohésion sociale / FAFSEA (Opco agriculture) /VIVEA / CCIG - Chambre de Commerce des Iles de Guadeloupe- ) Centre de formation BEMARO 97122 Commanditaire QUOI ? Page 4 sur 49 La population à former Dans le cadre de mon analyse du public à accueillir en formation, j’obtiens certaines informations importantes pour adapter au mieux l’action de formation. O Âge O Situation géographique O Ancienneté dans le service O Fonctions exercées antérieurement O Niveau de connaissance sur le sujet à traiter O Maitrise de la langue O Mobilité O Ancienneté inactivité si c’est le cas O Usage courant du digital sur le lieu de travail (Poste de travail informatisé, paiement par terminal de paiement TPE-) O Homogénéité du niveau du groupe O Motivation ou résistance pour la formation O Leurs attentes Cette liste n’est pas exhaustive car j’obtiendrai également des informations pendant le déroulement de la formation, particulièrement pendant la phase de démarrage ( la phase d’accueil ) QUI ? Public -de 10 personnes à former - Salariés d’un restaurant - Contraintes : l’amplitude horaire dans ce secteur d’activités Page 5 sur 49 *HACCP1 1 méthode HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) : permet d’identifier les dangers susceptibles d’affecter la sécurité des produits et de mettre en place des mesures pour maîtriser ces dangers ou fournir la preuve que ces mesures sont appropriées. SAVOIRS-FAIRE SAVOIRS ❏ Dresser les tables ❏ Typologie du client ❏ Réaliser la mise en place de la salle ❏ Principes de la relation client ❏ Accueillir le client, l’installer ❏ Lecture de plan de salle et lui présenter la carte ❏ Techniques de dressage de table ❏ Conseiller le client, prendre sa commande ❏ Traiter une commande ❏ Techniques de port de plateaux/plats ❏ Saisir une commande sur informatique ❏ Préparations culinaires de base ❏ Réaliser un service en salle ❏ Techniques de comptage ❏ Veiller à la satisfaction d'un client ❏ Techniques de service des plats ❏ Encaisser le montant d'une vente ❏ Règles d'hygiène et de sécurité alimentaire ❏ Débarrasser une table ❏ Règles et consignes de sécurité ❏ Nettoyer une salle de réception ❏ Procédures d'encaissement ❏ Caisse informatisée ❏ Techniques de mémorisation ❏ Langue étrangère - Anglais SAVOIRS-FAIRE SAVOIRS ❏ Renseigner le client ❏ Procédures d'encaissement et enregistrer sa commande ❏ Préparer des plats simples ❏ Procédures de conditionnement ❏ Cuire des viandes, poissons ou légumes ❏ Système Hazard Analysis Critical ❏ Conditionner un produit Control Point * (HACCP) ❏ Utilisation de matériel de nettoyage ❏ Modes de conservation des produits ❏ Préparer des sandwichs ❏ Modes de cuisson des aliments ❏ Disposer des produits ❏ Chaîne du froid ❏ Remettre la commande au client ❏ Dressage de plats (service à l'assiette, emballage à ❏ Fiches techniques de cuisine emporter, plateau) ❏ Techniques de comptage ❏ Encaisser le montant d'une vente ❏ Utilisation de four à commandes ❏ Entretenir des locaux numériques ❏ Nettoyer du matériel ou un équipement Compétences basées sur la fiche métier G1603 – Personnel polyvalent en Restauration Le profil attendu Compétences basées sur la fiche métier G1803 - Service en restauration Page 6 sur 49 L’analyse diagnostic L’environnement L’environnement externe : Le PESTEL de la restauration A noter que le secteur de la restauration collective2 est beaucoup plus encadrée. En 2017, les îles de Guadeloupe recensaient environ 900 établissements de restauration commerciale.3 *4 Au regard de certains éléments révélés par cette étude, il semble que le secteur de la restauration est en perpétuelle mutation et subit d’énormes pressions. En effet la clientèle est aujourd’hui méfiante, exigeante et cherche à être rassurée (traçabilité des aliments, transparence), elle recherche l’instantanéité favorisé par le digital, le restaurateur et son équipe se doivent d’être compétitifs, réactifs et séduire la clientèle en étant professionnels. Le métier doit même être réinventé à cause ou grâce au digital, la restauration doit suivre les tendances et d’adapter. Le digital nous entoure, il est impératif de se doter de cet outil si ce n’est pas fait. Les pré-requis Savoirs de base niveau collège Relation régulière ou ponctuelles avec le client 2 Restauration collective ≠ restauration commerciale ( restaurant café ) 3 Sources : INSEE Institut National de la Statistique et des Études Economiques IEDOM Institut d’Émission des Départements d’Outre-Mer 4 Label MARIANNE certification de la garantie du servie rendu POLITIQUE Aides régionale financement formation dans le secteur Tri sélectif Obligation de se former pour uploads/Management/ dossier-professionnel.pdf