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Grandes surfaces de bricolage

Satisfaction du client et e ?cience du personnel en contact dans la relation de service étude du cas d ? une entreprise de grandes surfaces de bricolage François Meyssonnier Professeur Institut d ? Economie et de Management de Nantes ?? IAE Université de Nantes Mehdi Zakar Doctorant Institut d ? Economie et de Management de Nantes ?? IAE Université de Nantes Résumé L ? élaboration d ? une démarche d ? amélioration de la satisfaction client dans une entreprise de grandes surfaces de bricolage est étudiée Les divers outils mis en oeuvre pour intéresser et motiver le personnel en contact et déployer de nouveaux savoir-faire sont examinés Sur le plan du management la démarche semble cohérente mais on met en évidence l ? absence d ? outils de contrôle des actions engagées Il manque un dispositif faisant le lien entre les actions engagées tableau de bord mensuel des managers des magasins la satisfaction client qui en résulte mesurée par un outil comme Servqual et son impact sur la performance globale de la société décrit par un tableau de bord stratégique annuel Mots-clés contrôle de gestion services opérations relation personnel en contact - client satisfaction client Abstract The development of a process to improve customer satisfaction in the business of do-ityourself is studied The various tools used to interest and motivate frontline sta ? and deploy new skills are examined From the point of view of the management the approach seems consistent but highlights the lack of control tools of the implemented actions It lacks a device linking the commited actions monthly dashbords of store managers the customer satisfaction which result of it measured by a tool as Servqual and its impact on the overall performance of the company described by an annual strategic balanced scorecard Keywords management control service industry operations frontline sta ? - client relation client satisfaction ? ? Introduction Le contrôle de gestion dé ?ni comme l ? ensemble des dispositifs formels assurant la mise en ?uvre du business model au niveau des processus opérationnels de façon e ?cace et e ?ciente est confronté à de nouvelles frontières ? Nous sommes maintenant dans une économie de services largement dématérialisée recourant fortement aux nouvelles technologies o? le client est coproducteur du service avec l ? entreprise ou même sans l ? entreprise réduite alors au rôle d ? intermédiaire et de créateur de con ?ance dans un système o? les individus peuvent être alternativement producteurs et consommateurs des prestations Dans ces conditions le contrôle des processus de la cha? ne de valeur dans les services est à la fois une nécessité et une di ?culté l ? entreprise doit garantir la qualité de la prestation délivrée elle doit gérer et contrôler aussi bien la relation que les opérations elle doit veiller à l ? e ?cience des actions et à la productivité de ses personnels au contact du client etc Notre ré exion portera sur les conditions et les modalités du pilotage de la performance du personnel en