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La gestion des relations clients dans le secteur bancaire

Faculté des Sciences Juridiques Économiques Sociales - Meknès - Département des Sciences Economiques et Gestion Mémoire de ?n d ? étude pour l ? obtention de licence En sciences économiques et gestion Sous le Thème La gestion des relations-clients dans le secteur bancaire Encadré par Mr NEJJARI Mohammed Préparé par NOUAYTI Marouane CNE M ANNEE UNIVERSITAIRE CLa gestion des relations-clients dans le secteur bancaire DEDICACE Je dédie ce modeste travail à A mes parents Aucun hommage ne pourrait être à la hauteur de l ? amour dont ils ne cessent de me combler Que dieu leur procure bonne santé et longue vie A celui que j ? aime beaucoup et qui m ? a soutenue tout au long de ce projet ma cousine et à mon frère A toute ma famille et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin pour que ce projet soit possible je vous dis merci CLa gestion des relations-clients dans le secteur bancaire REMERCIEMENTS Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribuées de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire Tout d'abord j'adresse mes remerciements à mon professeur Mr NEJJARI Mohammed qui en tant qu ? encadrant de mémoire s ? est toujours montré à l ? écoute et très disponible tout au tong de la réalisation de ce mémoire ainsi pour l ? inspiration l ? aide et le temps qu ? il a bien voulu me consacrer Ensuite je joins mes remerciements également à Mr BOUAYAD Abdelghani doyen de la faculté des sciences juridiques économiques et social de MEKNES FSJESM Pour sa générosité et sa politesse malgré ses charges professionnelles En ?n je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont conseillé et relu lors de la rédaction de ce mémoire mes parents ma famille CLa gestion des relations-clients dans le secteur bancaire SOMMAIRE Chapitre I La gestion de la relation client ?? banque ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section La relation client banque ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section Stratégie bancaire et besoin de la clientèle ? ? ? ? ? ? ? ? ? Chapitre II De la satisfaction à la ?délisation du client bancaire ? ? ? ? ? ? Section La satisfaction de la clientèle ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section La ?délisation du client bancaire ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Chapitre III La gestion de la relation client en pratique dans le secteur bancaire Section Méthodologie ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section L ? enquête et l ? analyse du résultat ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CLa gestion des relations-clients dans le secteur bancaire INTRODUCTION GENERALE Au cours des dernières