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Universite du quebec analyse de la qualite dans les services touristiques

UNIVERSITÉ DU QUEBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À CHICOUTIMI COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAITRISE EN GESTION DES PETITES ET MOYENNES ORGANISATIONS PAR GUY MORIN B A ANALYSE DE LA QUALITÉ DANS LES SERVICES TOURISTIQUES E X P É R I M E N T A T I O N D'UN OUTIL D'ÉVALUATION DANS LE CAS D'UN HOTEL Mars Cbibliothèque Paul-Emile-Bouletj UIUQAC Mise en garde Advice A ?n de rendre accessible au plus Motivated by a desire to make the grand nombre le résultat des results of its graduate students' travaux de recherche menés par ses research accessible to all and in étudiants gradués et dans l'esprit des accordance with the rules règles qui régissent le dépôt et la governing the acceptation and di ?usion des mémoires et thèses di ?usion of dissertations and produits dans cette Institution theses in this Institution the l'Université du Québec à Université du Québec à Chicoutimi UQAC est ?ère de Chicoutimi UQAC is proud to rendre accessible une version make a complete version of this complète et gratuite de cette ?uvre work available at no cost to the reader L'auteur conserve néanmoins la The author retains ownership of the propriété du droit d'auteur qui copyright of this dissertation or protège ce mémoire ou cette thèse thesis Neither the dissertation or Ni le mémoire ou la thèse ni des thesis nor substantial extracts from extraits substantiels de ceux-ci ne it may be printed or otherwise peuvent être imprimés ou autrement reproduced without the author's reproduits sans son autorisation permission CRESUME Cette étude aborde la problématique de la qualité dans les services touristiques À partir de la constatation d'une des principales faiblesses observées dans l'industrie touristique du Québec et particulièrement dans celle de la région du Saguenay Lac St-Jean à savoir une o ?re de services touristiques peu adaptée à la demande et dont on s'interroge sur la qualité nous avons voulu expérimenter l'utilisation d'un certain outil d'évaluation de la qualité des services dans les établissements hôteliers Suite à une revue de littérature exhaustive la conception de cet outil d'évaluation fut basée sur un cadre théorique qui détermine le niveau de qualité d'un service par l'absence d'écart entre les attentes des clients et leur satisfaction en regard d'un service donné Bien qu'étant à la base de plusieurs modèles théoriques il nous est apparu d'abord que la notion d'attente n'avait pas encore été évaluée dans la détermination de la qualité d'un service C'est pourquoi nous nous sommes attardés à concevoir un outil d'évaluation de la qualité des services hôteliers qui mesure dans un premier temps le niveau d'attente des clients en regard de chacun des principaux services d'un hôtel et de ses composantes et dans un deuxième temps la satisfaction des clients envers ces mêmes services Après quoi les niveaux d'attente et de satisfaction ont été mis en relation pour déterminer l'écart ou le niveau de qualité de chacun des services hôteliers et de leurs composantes L'expérimentation de cet outil d'évaluation de la qualité auprès