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Benshmark grc ass bque 1 Licence professionnelle Techniques Des assurances Module La gestion de la relation client THEME Benchmark entre la GRC dans la banque et dans l ? assurance ? E ?ectué Par le groupe ZIANI Ilias Azzeddin RHAYMI Jihade ZINE fatima za

Licence professionnelle Techniques Des assurances Module La gestion de la relation client THEME Benchmark entre la GRC dans la banque et dans l ? assurance ? E ?ectué Par le groupe ZIANI Ilias Azzeddin RHAYMI Jihade ZINE fatima zahra Encadrer par Mohammed HAICHAR ? Année universitaire CIntroduction générale a Présentation du sujet La gestion relation client devient un élément décisif de la stratégie de toutes les entreprises car elle a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement béné ?que entre une entreprise et ses clients Dans ce mode de relations commerciales l'entreprise s'attache la ?délité du client en lui o ?rant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs Dans le secteur de la banque et de l ? assurance cette question a eu un caractère d ? autant plus critique que la relation client est un des points clés de la promesse de valeur des opérateurs du marché ?nancier Notre sujet c ? est de faire un benchmark des actions menées par les banques et les assureurs en matière de gestion relation client Ce benchmark est dans un contexte de marketing relationnel qui va nous permettra de faire une observation sur les pratiques utilisées par ces deux opérateurs qui appartiennent au même secteur d ? activité qui est le secteur ?nancier pouvant avoir des modes de fonctionnement di ?érents pour atteindre l ? objectif de satisfaction client en déployant la Gestion Relation Client b Présentation du plan Il appara? t logique de présenter à titre préalable dans un er temps un aperçu général sur la GRC des services et le marketing relationnel et en seconde lieu sur la éme Partie sera destiné pour un cas pratique d ? un Benchmarking entre la GRC des banques et la GRC des assurances CPLAN DU THEME INTRODUCTION GENERALE I-Aperçu général GRC des services et le marketing relationnel La ?délisation La Prospection Traitement des Réclamations La GRC à distance Les outils informatiques de la GRC II-Benchmarking entre la GRC des Banque et la GRC des Assurance Cas Pratique La ?délisation Cas de la SGMB et AXA Assurance La prospection Cas de la SGMB et AXA Assurance Traitement des Réclamations Cas de la SGMB et AXA Assurance La GRC à distance Cas de la SGMB et AXA Assurance Les outils informatiques de la GRC Cas de la SGMB et AXA Assurance CONCLUSION CI-Aperçu général GRC des services et le marketing relationnel Le marketing relationnel conna? t un engouement certain dans les entreprises de Services depuis près de ans le secteur bancaire et assurantielle prend aujourd ? hui conscience de son importance pour ?déliser ses clients le marketing relationnel s ? appuie sur un élargissement du concept d ? échange L ? échange relationnel est opposé à l ? échange transactionnel sur trois dimensions une dimension temporelle une dimension stratégique et une dimension sociale Nous allons analyser la situation du marketing relationnel dans les services en général et dans le secteur bancaire et assurantielle en particulier est plus précisément les actions de