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Chapitre iv sections def Chapitre IV La gestion de la relation client Introduction Aujourd ? hui l ? o ?re est devenue excédentaire la concurrence est plus vive sur les marchés le mode de vie et les besoins des consommateurs évoluent rapidement donc le ma

Chapitre IV La gestion de la relation client Introduction Aujourd ? hui l ? o ?re est devenue excédentaire la concurrence est plus vive sur les marchés le mode de vie et les besoins des consommateurs évoluent rapidement donc le marketing s ? intéresse de plus en plus au client et à ses besoins Les entreprises selon leurs secteurs d ? activité perdent en général de à de leur clientèle chaque année selon Denanteuil H Avantages et inconvénients de la GRC CI- Dé ?nition La gestion de la relation client GRC Customer Relationship Management CRM est l'ensemble des stratégies et techniques études de marché veille marketing segmentation destinés à capter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects Le but de l ? entreprise étant de les ?déliser en leur o ?rant le meilleur produit et d ? augmenter la valeur de son capital client CExplication -Le client devient un capital car il intervient dans la conception du produit l ? entreprise gr? ce aux informations relatives aux préférences et aux besoins des clients parvient à bien adapter son o ?re à la demande du marché -Fidéliser Action visant à faire intensi ?er l ? utilisation par le client des produits de l ? entreprise et à faire durer la relation dans le temps C-Augmenter la valeur du capital client ? La valeur du capital client se dé ?nit en fonction de la rentabilité actuelle et potentielle de l ? entreprise l ? augmentation des béné ?ces gr? ce à la baisse des coûts relatifs à la communication et distribution C-La GRC est une stratégie qui vise à accroitre le chi ?re d ? a ?aires et la rentabilité de l ? entreprise en développant une relation personnelle durable et cohérente avec les clients On peut proposer étapes dans la stratégie GRC - identi ?er les clients à partir d ? informations pertinentes - segmenter la clientèle à partir de critères pertinents La segmentation permet de catégoriser les clients a ?n de leur proposer des o ?res adaptées à leurs besoins C-adapter la communication auprès de chaque catégorie de clients segment -échanger avec les clients Le contact avec le client est personnel et porte sur les caractéristiques du produit -évaluer les pro ?ts qu ? on peut tirer de la relation avec le client -évaluer les politiques et les interactions -enrichir la base de données des clients de l ? entreprise CII- les moyens de La GRC L ? accomplissement des objectifs de la GRC devient de plus en plus facile gr? ce aux technologies de l ? informatique et des systèmes d ? information Il s ? agit d ? un ensemble de logiciels mis en place pour collecter et traiter l ? information relative aux clients et pour communiquer avec eux réseau internet site web centres d ? appel call center CII- les moyens de La GRC -Pour la prospection des marchés les logiciels permettent aux entreprises de chercher l ? information sur les clients Les