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Crm et luxe CRM GRC Customer relationship management Gestion de la relation client Présenté par HOUBDINE Maryame LOURHZAL Youssef LMZOURI Mouad CSommaire Introduction Dé ?nition Evolution du système CRM Fonctions Composantes Outils technologiques Etapes A

CRM GRC Customer relationship management Gestion de la relation client Présenté par HOUBDINE Maryame LOURHZAL Youssef LMZOURI Mouad CSommaire Introduction Dé ?nition Evolution du système CRM Fonctions Composantes Outils technologiques Etapes Avantages et contraintes Avenir du CRM Etude de cas CIntroduction Compte tenu de l ? environnement concurrentiel actuel il est de devenu primordial qu ? une entreprise puisse trouver de nouveau client et les conserver Il est aussi moins coûteux de conserver les clients existants que d ? en trouver de nouveau Le concept de GR avec les clients a été créé pour ces raison Il s ? agit d ? un processus stratégique qui permettra aux entreprises d ? aborder les questions de la relation avec la clientèle de façon systématique et e ?cace Les systèmes de GRC permettent aux entreprises de gérer les relations avec la clientèle de façon méthodique et stratégique En pratique c'est-à-dire l ? entreprise doit renforcer ses capacités à utiliser ses méthodes ses activités internes le logiciel et internet pour mieux répondre aux besoins et rentabiliser les besoins de la clientèle CDé ?nition Le CRM ou la gestion de la relation client consiste à identi ?er à retenir et à développer les clients les plus pro ?tables et en acquérir des nouveaux C'est une stratégie d'entreprise orientée vers la satisfaction et la ?délité du client elle est axée sur le marketing di ?érencié personnalisé ou One to One Ainsi le CRM est une réponse à trois problématiques d ? entreprises L ? accroissement de la ?délité des clients se mettre à l ? écoute du client a ?n de proposer de meilleur services plus personnalisés L ? intégration multi canal intégrer les données clients par di ?érentes modes commerciaux point de ventes catalogues internet L ? accroissement de la productivité réduction des coût automatisée les di ?érentes services forces de vente prise de commande ? et optimiser les dépenses marketing en améliorant la cible CEvolution du système CRM La relation client n ? a pas toujours été au centre des préoccupations et n ? était pas considérée comme un axe stratégique au sein de l ? entreprise Dans les années la relation client se résumait seulement à un échange direct entre le consommateur et le vendeur suite au processus de vente L ? année marque une rupture nette et profonde avec l ? explosion du web Même si la multiplication des postes téléphoniques a donné naissance à un nouveau canal d ? échange les conséquences qui ont suivies restent in ?mes comparé à l ? avènement d ? internet E ?ectivement l ? usage d ? internet a d ? une part favorisé la multiplication des canaux d ? échanges et d ? autre part il a complètement révolutionné le comportement des clients Ces derniers ne sont plus passifs ils sont devenus des acteurs dynamiques le client donne son avis explique ses besoins Maintenant il n ? est plus question pour l ? entreprise d ? assurer une gestion des réclamations elle va