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Ebook sur le clienteling Cegid ?? Le clienteling réinvente la relation client LE CLIENTELING RÉINVENTE LA RELATION CLIENT www cegid fr retail C CSOMMAIRE Introduction p Service client état des lieux N ouveaux usages nouvelle expérience d ? achat Le face-à

Cegid ?? Le clienteling réinvente la relation client LE CLIENTELING RÉINVENTE LA RELATION CLIENT www cegid fr retail C CSOMMAIRE Introduction p Service client état des lieux N ouveaux usages nouvelle expérience d ? achat Le face-à-face en point de vente canal de prédilection Vendeur un pro ?l en pleine évolution p Le clienteling les piliers du concept Une expérience intégrée avec la marque Une con ?ance restaurée Une relation client enrichie L e magasin lieu privilégié de rencontre et d ? échange p Nouveau rôle du vendeur Le vendeur pièce ma? tresse du dispositif Le conseil au coeur de la mission Implication et communication Un relais auprès de l ? enseigne p Les technologies p B ig data Cloud BI ? des réponses à une avalanche de données La nécessaire mise en place d ? une stratégie omnicanale L ? équipement des forces de vente L ? innovation technologique en magasin L ? impact sur l ? organisation Marketing négocier le virage La concurrence de nouveaux modes de consommation Les ressources humaines en première ligne Une communication soignée p Conclusion p CCegid ?? Le clienteling réinvente la relation client INTRODUCTION L ? avenir du retail passera-t-il par le clienteling Si le terme fait couler beaucoup d ? encre l ? ensemble des acteurs du retail peine encore à dé ?nir précisément les contours de ce concept novateur Il n ? a pourtant qu ? une ambition ?déliser les consommateurs et in ?ne booster les ventes Le contact humain pierre angulaire du dispositif fait le lien entre l ? enseigne et ses clients Le clienteling inscrit la relation client dans une nouvelle ère celle de la con ?ance retrouvée dans la marque de la proximité et du partage des valeurs ? Objectif conna? tre reconna? tre et ?déliser le consommateur Tous les e ?orts des enseignes semblent désormais n ? avoir à c ?ur que son intérêt Passer du one-to-few ? au one-to-one ? c ? est là tout l ? enjeu du clienteling Mais pour pouvoir s ? adresser de façon personnelle à chacun de ses clients encore faut-il les conna? tre CCegid ?? Le clienteling réinvente la relation client CCegid ?? Le clienteling réinvente la relation client SERVICE CLIENT ÉTAT DES LIEUX On est une personne avant d ? être un consommateur Une réalité qui échappe encore à bon nombre de retailers ? Pourtant toujours plus sollicités les clients ne répondent plus aux opérations de mass-marketing Ils attendent désormais écoute et considération dans le cadre d ? une relation personnalisée Face à ce profond changement paradigmatique seules les enseignes qui sauront transformer l ? expérience client en une expérience humaine tireront leur épingle du jeu D ? après le dernier Baromètre Culture Service mené par l ? Académie du service Français sur se disent satisfaits ? des services rendus par les entreprises mais seuls s ? estiment tout à fait satisfaits ? On est donc loin d ? une démarche d ? excellence Sans compter que la crise