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Etudes de cas de strategies crm

Université Moulay Ismail Faculté des sciences juridiques économiques et sociales de Meknès Gestion de la relation client Pr Mohammed BEN AMAR Etudes de cas Cas Comment articuler segmentation et choix des canaux Tous les canaux n ? ont pas la même e ?cacité dans chacune des opérations de relation avec le client Si le plateau d ? appels peut être considéré comme très e ?cace pour des opérations de prise de rendez-vous il s ? avère moins pertinent dans la vente de produits patrimoniaux complexes domaine o? l ? expert en patrimoine pourra apporter toute sa compétence L ? optimisation passe alors par le choix d ? un canal adapté au type d ? opération requise pour un segment de clientèle dé ?ni Eurogroup propose ainsi de construire des couples segments de clients nature d ? opérations qui permettent de préciser le périmètre d ? intervention des di ?érents acteurs de la relation et partant d ? orienter les ux d ? interaction de façon optimale Le téléacteur qui a pour mission de vendre des produits simples pour des cibles de clients ayant peu d ? avoirs doit pouvoir orienter un appel entrant vers un autre type d ? acteur dès lors que le client appelant fait partie des clients à avoirs supérieurs L ? orientation des ux de clients vers les di ?érents canaux se fait alors en fonction de l ? appartenance du client à une cible dé ?nie Dé ?nir les critères de choix d ? un canal Les canaux sont-elles complémentaires justi ?er votre réponse Pourquoi le téléphone joue un rôle peu important dans la première phase du processus de contact entre le client et le fournisseur Cas Alerte aux départs chez T- Mobile Comment la société T-Mobile un des leaders de la téléphonie mobile en Europe du nord parvient-elle à prévoir ce que feront ses clients dans quelques mois Sander Vanden Berg analyste de base de données marketing explique Notre capacité à prédire repose sur deux base premièrement le modèle décisionnel et deuxièmement des variables indépendantes Nous en avons créé pas moins de trois cents qui à elle toutes décrivent le comportement du client Bien entendu il existe des variables claires et nettes comme la durée d ? un contrat Mais d ? autres sont plus molles comme la réduction du nombre des appels Le ux de messages textuels et les déplacements du mobile d ? une zone à l ? autre apportent aussi des indications précieuses sur le comportement des clients Pour e ?ectuer des analyses de tendance il faut tenir un historique de ces informations Notre modèle permet des décisions extrêmement pointues ? Sander Berg n ? exclut pas la possibilité d ? une réduction du nombre des variables déterminantes T-mobile a mené à bien le premier projet sur des abonnés particuliers Lorsqu ? il s ? agit de nouveaux clients nous sommes à même d ? anticiper le béné ?ce qu ? ils vont nous procurer et donc de décider s ?