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Gestion relation client Documents mis à disposition par http www marketing-etudiant fr Attention Ce document est un travail d ? étudiant il n ? a pas été relu et véri ?é par Marketing-etudiant fr En conséquence croisez vos sources Gestion Relation Client

Documents mis à disposition par http www marketing-etudiant fr Attention Ce document est un travail d ? étudiant il n ? a pas été relu et véri ?é par Marketing-etudiant fr En conséquence croisez vos sources Gestion Relation Client Introduction Dé ?nition Marketing Le marketing c ? est l ? ensemble des moyens mis en ?uvre pour comprendre les attentes des clients a ?n de vendre des produits dans le but de maximiser la rentabilité de l ? entreprise La démarche Marketing Etude du marché Analyse des concurrents des clients Adaptation des produits au marché Segmentation du marché Positionnement Haut de gamme Bas de gamme stratégie de di ?érenciation de banalisation Identi ?cation de la cible Dé ?nition du c ?ur de cible client idéal Mise en place du plan de marchéage MIX Les P Prix Produit Place Publicité Communication Introduction Chapitre La connaissance du client Chapitre Le marketing relationnel Chapitre Les outils de la relation client Quoi Qui Quand Comment Introduction ? LE CRM Customer Relation Ship Management est un terme anglo-saxon utilisé au même titre que la GRC Gestion de la relation client Le CRM a commencé à la ?n des années et aujourd ? hui c ? est devenu un thème dominant dans les sciences de gestion Dé ?nition du CRM C ? est une démarche organisationnelle qui vise à mieux conna? tre et à mieux satisfaire les clients identi ?és par leur potentiel d ? activité et de rentabilité à travers une pluralité de canaux de contacts dans le cadre d ? une relation durable a ?n d ? accroitre le chi ?re d ? a ?aire et la rentabilité de l ? entreprise I La démarche organisationnelle Faire du CRM ne se réduit pas à une simple activité informatique mais c ? est bien au contraire une stratégie d ? entreprise L ? intention des entreprises qui adoptent le CRM est explicite elles poursuivent deux objectifs essentiels et complémentaires d ? une part augmenter leur béné ?ce et d ? autre part accro? tre la satisfaction du client au ?nal On est dans une idée de conjonction entre l ? o ?re et la demande Mieux conna? tre et mieux satisfaire les clients Ce principe est nécessairement au c ?ur de la relation client car la connaissance des clients doit conduire à une plus grande satisfaction de leurs attentes L ? identi ?cation par le potentiel d ? activité et de rentabilité Il est important de distinguer l ? activité actuelle et l ? activité potentielle Ce qui veut dire par exemple qu ? un petit client bancaire actuel peut représenter un gros client potentiel à venir L ? identi ?cation du potentiel est souvent délicate Nous avons que de petits indices divers que l ? on cherche à identi ?er D ? autre part ce n ? est pas seulement le chi ?re d ? a ?aires qui importe mais la rentabilité du client Ce qui signi ?e que certain gros clients peuvent être