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Le role de la performance logistique dans la satisfaction des consommateurs investigation dans la grande distribution

La Revue Gestion et Organisation ?? Contents lists available at ScienceDirect ScienceDirect journal homepage www elsevier com locate rgo Le rôle de la performance logistique dans la satisfaction des consommateurs investigation dans la grande distribution Olfa Bouza? biaa Salah Boumaizab aDoctorante en science de Gestion Faculté des SciencesEconomiques et de Gestion de Tunis Tunis Tuinisie bProfesseur Faculté des Sciences Juridiques Economiques et de Gestion de Jendouba Jendouba Tunisie ARTICLE INFO Article history Received October Accepted March Keywords Performance logistique Satisfaction Fidélité Image du magasin Grande distribution RÉSUMÉ Cette recherché permet de cerner la contribution de la performance logistique au renforcement de la satisfaction des consommateurs et de l ? image du magasin dans le contexte d ? un point de vente Pour ce faire une enquête a été réalisée auprès de consommateurs d ? un hypermarché Carrefour ? un modèle a été conçu à cet e ?et Les résultats montrent que les consommateurs reconnaissent les e ?ets positifs de la logistique en termes de performance au niveau des rayons des caisses et disponibilité des produits La performance sur ces aspects améliore la satisfaction et la perception de l ? image du magasin ? ? H o lyxxSxpxixrixtxUx nHivoesrtsiintyg boyf KElasselvikie rHBo Vst inAgllbryigEhtlsservesiervBed V Este é um artigo Open Access sob a licença de CC BY-NC-ND Introduction La grande distribution conna? t ces dernières années un grand développement Non seulement elle doit surmonter plusieurs di ?cultés dont une croissance ralentie des économies une saturation des marchés des frais qui ne cessent d ? augmenter des marchés qui se fragmentent de plus en plus et une concurrence qui s ? intensi ?e Daly Chaker Zghal Mais aussi elle doit faire face à des consommateurs dont la demande et les exigences sont devenues nombreuses et de moins en moins prévisibles Ils sont devenus de plus en plus exigeants et de mieux en mieux informés Ils recherchent en permanence le meilleur rapport qualité prix en leur faveur tout en demandant davantage de services incorporés au produit acquis Bowersox Closs Stank Ainsi diverses menaces incitent les détaillants à revoir leurs stratégies concurrentielles Ils ont commencé à chercher des moyens innovants pour se di ?érencier des concurrents Van Riel Dans ce sens ils ont commencé à voir dans la ma? trise de la logistique un moyen clé qui crée un avantage concurrentiel durable Yazdanparast Manuj Swartz et un ingrédient du succès Cette orientation touche d ? avantage les grandes enseignes disposant de moyens matériels conséquents L ? un des critères de performance logistique d ? une enseigne est de mettre les produits à disposition des clients dans les meilleures conditions Filser Garet Paché Cette performance contribue à la commodité de l ? expérience du consommateur à la disponibilité des produits à la livraison et à la politique de retour Ramanathan Or des failles de logistique peuvent générer des e ?ets négatifs sur l ? enseigne du détaillant une rupture au niveau des linéaires par exemple se traduit par une dégradation de l ? image du